Trabajando en la fidelización del paciente. La clave para sostener tu crecimiento

Transcripción 

En los dos primeros módulos de este curso hablamos de una gran cantidad de acciones para la captación de pacientes, basadas en el marketing online y el uso de plataformas digitales. Ahora, vamos a centrarnos en las actividades que se pueden llevar a cabo dentro de tu consulta; es decir, los esfuerzos que puedes realizar para atraer a nuevas personas, a través de los pacientes que ya atiendes. 

Dejamos este tema para el final, pero no porque sea menos importante, sino todo lo contrario. El contenido que aprenderás a continuación te ayudará a mantener los resultados óptimos que obtengas de tus esfuerzos de marketing online. 

A lo largo de este curso completamos un ciclo: en primer lugar, aumentar tu visibilidad. En segundo lugar, conseguir nuevos pacientes. Por último, debes retenerlos para que se queden contigo y traigan a más personas a través de sus referencias. De lo contrario, tu inversión en marketing podría malgastarse.

En este módulo conocerás otra cara del marketing, a través de la fidelización y el compromiso de los pacientes.

Parte 1 - Fidelización

Atraer a los pacientes es un esfuerzo de suma importancia, no sólo desde el punto de vista del marketing, también es esencial para tu crecimiento y éxito. 
 
Una relación más colaborativa entre tú y tus pacientes incrementa la confianza y la adhesión a los tratamientos, junto con la percepción de control del paciente sobre su enfermedad. Incluso ayuda a reducir la tasa de errores médicos, según algunos estudios académicos.

Los pacientes comprometidos son más propensos a seguir su tratamiento, y los profesionales comprometidos identifican y resuelven los problemas con mayor eficacia. ¿Y qué tiene esto que ver con el marketing? Esto se traduce en más beneficios para tu consulta, ya que estos pacientes volverán para recibir atención y recomendarán a otros. 

¿Qué atrae al paciente?

Confianza. El paciente necesita sentir que juntos encontrarán la mejor solución para lo que siente, y que las decisiones se tomarán en conjunto. Cuando esto ocurre, los resultados del tratamiento pueden ser mucho mejores.

Cuando el paciente entiende su problema, adquiere más confianza y aprende a manejar mejor su enfermedad al desarrollar el autocuidado. Tú puedes fomentar esto de manera sencilla durante las interacciones con tu paciente.

👉 El primer punto es educar

Muchos pacientes acuden a la consulta sin saber que sus hábitos cotidianos les hacen enfermar; por ejemplo, sus hábitos alimenticios. Diversas investigaciones demuestran que las dietas no saludables matan más que el tabaco, pero muchas personas siguen rutinas alimenticias perjudiciales porque no saben lo dañinas que pueden ser.

Ayudar a los pacientes a prepararse para su cita, orientarles sobre la evolución de las enfermedades, y enseñarles cómo pueden cambiar sus comportamientos repercutirá en su bienestar y una mejor calidad de vida, siendo este el deber primordial de los profesionales de la salud.  

Este tipo de esfuerzos intencionados deben preverse durante las visitas para implicar mejor a los pacientes en sus procesos de atención.

Quizá podrías pensar: tengo poco tiempo, ¿cómo puedo dedicar ese tiempo a tener este tipo de conversaciones?

El proceso educativo no se produce al 100% durante la visita médica. Puedes crear un protocolo para guiar a tus pacientes a lo largo de su viaje de aprendizaje. Envía un mensaje informándoles qué es lo que pueden esperar durante la visita y facilitando instrucciones sobre cómo pueden prepararse para aprovechar al máximo el tiempo que tengan juntos.

¿Por qué no aprovechar la oportunidad para crear una guía de preguntas y respuestas para tus pacientes? Esto les ayuda a prepararse para la cita y puede servirles de referencia después de su visita, permitiéndoles ampliar la información tratada.

Al hacer esto, mejoras el acceso a la información y ofreces al paciente material útil que seguro que le interesará conocer y transmitir.

La escucha activa. Otra clave del compromiso de los pacientes.

Muchos pacientes expresan su frustración cuando los especialistas se basan en preguntas estándar o respuestas comunes. Basta con leer las reseñas en Google y otras plataformas para comprobarlo.

Utilizar la escucha activa puede mejorar significativamente tu comunicación en este sentido. La idea no es solo prestar atención a lo que el paciente te comenta, sino ahondar en su vida cotidiana y aquellos aspectos que influyen en su bienestar. Los antecedentes de salud familiares, las luchas cotidianas y las aspiraciones que tenga hacia una mejor calidad de vida.

Escuchar atentamente, mostrando interés y respeto, es una excelente forma de estrechar lazos con tu paciente y garantizar mejores resultados a la hora de precisar el diagnóstico y recomendar tratamientos o medicamentos. Aquí te compartimos algunas formas para lograr esto:

Resumir u reformular ideas complejas: pregunta a tu paciente para confirmar que ha entendido lo que tratas de explicarle, en caso de que no, reformula tu idea utilizando palabras sencillas. A lo largo de la consulta busca resumir las ideas complejas, repite las instrucciones e información clave y consulta si ha quedado claro cada cierto tiempo. 

Hacer preguntas abiertas: anime al paciente a explayarse haciendo preguntas que no puedan responderse con un simple sí o no. Esto ayuda a explorar pensamientos, sentimientos y comportamientos que influyen en su atención médica.

Evitar las interrupciones: permite que el paciente termine de exponer sus ideas antes de responder. Evita interrumpirle o imponer tus pensamientos antes de tiempo y de forma tajante.

Adoptar el lenguaje del cambio

El estilo de comunicación de los médicos es muy importante para lograr un compromiso eficaz con el paciente. Entre otras técnicas, es posible conseguir que el paciente se muestre abierto al cambio con la forma en que dirigimos nuestras preguntas.

Preguntar de la forma adecuada ayuda al paciente a darse cuenta de los beneficios del tratamiento. Por ejemplo: 

"¿Cómo sería tu vida si aceptaras operarte para controlar la incontinencia urinaria?". Hacer la pregunta en sentido contrario también puede ayudar, al mostrar las desventajas de no seguir el tratamiento, de la siguiente forma: "¿Cómo te imaginas tus próximos años al tener pequeñas descargas de orina al estornudar, toser o reírte?". Prefiere las preguntas abiertas y guía a tus pacientes para que lleguen a su propia conclusión.

Comunicación permanente

La comunicación continua también ayuda a establecer vínculos más fuertes con el paciente.

Intenta mantenerte en contacto con tu paciente durante el tratamiento para saber cómo evoluciona. Hoy en día existen programas informáticos que te ayudan a hacerlo de forma sencilla y registran todos los mensajes como parte del historial médico del paciente.

Crea una lista de correos con todas las personas que han pasado por tu consulta y mantente en contacto por correo electrónico y mensajería instantánea. Segmenta estos contactos para enviar solo aquello que realmente le interesa a cada grupo de pacientes.

No olvides hablar con los pacientes que han estado ausentes o no se han puesto en contacto durante mucho tiempo, puedes enviarles mensaje un día antes de su cita para ayudarles a recordar.

Ayuda a tus pacientes a realizar un seguimiento de las próximas citas y revisiones con alertas móviles que les lleguen fácilmente.

Compromiso con los cuidadores

Dependiendo de tu especialidad y la realidad de cada paciente, procura involucrar a sus familiares o cuidadores en el proceso de aprendizaje, sobre todo para quienes necesiten ayuda adicional para comprender o manejar mejor su situación.

Identifica a los cuidadores clave y promueve sesiones educativas. Invítalos a la conversación y preséntales el plan de tratamiento.

Estos enfoques ayudan a la comprensión, aumentan la implicación en el tratamiento y mejoran los resultados. La personalización de estos enfoques para adaptarlos a las necesidades de cada paciente puede potenciar aún más su impacto.

Marketing relacional: un enfoque rentable para mantener el crecimiento
Antes ya hablamos de captar y retener a tus pacientes y esa será la clave de esta iniciativa: el viejo, pero siempre funcional, marketing de recomendación. 

Los programas de recomendación de pacientes son una estrategia de marketing extraordinariamente rentable que aprovecha a los pacientes existentes para atraer a otros nuevos. A diferencia del marketing tradicional, estos programas se enfocan en tus pacientes fieles para atraer a otros, dejando de lado a quienes no están interesados. 

Es por esto que el marketing de recomendación es una actividad que puede llevarse a cabo legítimamente, respetando las consideraciones éticas y las directrices normativas del sector salud. Si tienes prohibido recompensar a los pacientes que te recomiendan, eso no significa que no puedas incentivarlos para que te recomienden. 

A continuación, te compartiremos ciertos métodos que puedes aplicar basándote en las relaciones y no en las recompensas.
Mecanismos de derivación basados en la relación con tu paciente y no en recompensas

Sistema de dos tarjetas: con este sistema puedes ofrecer al paciente dos tarjetas de visita durante el pago. Una contiene tu información de contacto para cualquier pregunta, mientras que la otra, junto con una nota del médico, sugiere compartir su experiencia positiva con amigos y familiares.

Enfoque personal: siempre es el momento oportuno. Si crees que tu relación con el paciente ha alcanzado un nivel de madurez, puedes hacerle una petición sincera durante alguna visita cara a cara. Si tu servicio es bueno, el paciente querrá recomendarte para ayudar a un amigo o familiar y no solo para ganar una recompensa.

Tarjeta de agradecimiento: escribir una nota de agradecimiento al paciente que introdujo a alguien nuevo en tu consulta es un gesto de gratitud perfectamente ético. Puedes incluso ofrecer un vale por un servicio adicional después de que el paciente haya sido remitido y no para motivarle a hacerlo a cambio de una recompensa.

Apoyo del personal: conocer la opinión del paciente siempre es benéfico y tú o tu personal puede encargarse de esta labor a su salida. Pregunta al paciente cómo fue su experiencia o utiliza algún tipo de formulario de opinión. Si es positiva, puedes mencionarle que estás abierto a recibir nuevos pacientes y darle una tarjeta de recomendación. Al saber de tu apertura, los pacientes que estén satisfechos con tus servicios estarán abiertos a recomendarte.

Boletín de noticias: puedes comunicarte con tus pacientes a través de un boletín mensual. Envíales contenido educativo así como noticias sobre tu consulta. También puedes añadir una sección de recomendaciones en la que los pacientes puedan compartir fácilmente tus datos de contacto a través de WhatsApp. La relevancia de este contenido sin duda generará que deseen compartirlo y llegará a nuevos pacientes.

Facilitación del acceso: mantén contacto directo con los pacientes remitidos por otros y dales prioridad a la hora de concertar citas, así ellos también verán los beneficios de contar con pacientes satisfechos a quienes ya hayas ayudado. 

En resumen, trabajar en la fidelización de los pacientes será la clave para mantener tu crecimiento. Ten en cuenta que esta relación también forma parte del marketing, sobre todo en un mercado como el de la salud, que se mueve por la confianza. 

En la próxima lección, te ayudaremos a evaluar el esfuerzo por implicar a tus pacientes. Responde el cuestionario para calcular tu rendimiento en la gestión de la experiencia del paciente.