Aunque el ausentismo de pacientes es una de las problemáticas que más comparten clínicas y centros médicos entre sí, aún no parece tener una solución definitiva. Sin embargo, sí es posible identificar sus causas más comunes y analizar las acciones más efectivas para combatirlo.
Aquí te compartimos un poco de lo que hemos aprendido acerca de esta problemática para que puedas disminuir su impacto en el rendimiento de tu centro.
Dicen que el primer paso para solucionar cualquier problema es aceptar que dicho problema existe. Y es verdad. En nuestra experiencia con clínicas, el ausentismo se presenta en promedio en 3 de cada 10 citas; es decir, en un 30%.
🤔 ¿A cuántas de tus citas diarias no asisten los pacientes? Ahora multipliquemos ese número por mes y luego por año; sin duda, no es un problema menor.
Poniéndolo en perspectiva, el espectro de daño que provoca el ausentismo abarca más aspectos de los que a simple vista alcanzamos a notar:
Simple y corto, las principales causas del ausentismo de pacientes no solo se repiten de un centro a otro, sino que en su mayoría, son evitables:
Puesto que son los pacientes los que finalmente tienen en sus manos la decisión de asistir o no a una consulta, es imposible reducir el ausentismo al 100%; sin embargo, sí hay acciones que podemos poner en marcha para educar al paciente y disminuir significativamente el impacto de esta problemática.
Implementa un sistema de teleconsulta fácil y seguro de usar; pero no solo eso, hazles saber a tus pacientes que cuentas con esta opción para que puedan recurrir a ella en caso de que tengan dificultades para trasladarse hasta tu centro médico.
Es inevitable que los pacientes cancelen o reagenden sus citas, pero siempre puedes ofrecer esos huecos disponibles a otros que tengan cita después para ver si ese nuevo horario les acomoda mejor que el que actualmente les fue asignado. Esta práctica te sumará muchos puntos, puesto que generalmente los horarios más populares son los más cómodos y si ofreces un lugar disponible dentro de estos intervalos, tus pacientes lo agradecerán y en la mayoría de los casos, harán lo posible por no faltar.
Sobre todo cuando se llevan tratamientos largos o que requieren de varias visitas, los pacientes prefieren reservar con anticipación para evitar pasar nuevamente por el proceso de reserva (llamar, esperar, pocas opciones de horarios, etcétera) y prefieren apartar un lugar incluso con varios meses por delante. El problema es que en la mayoría de los casos, probablemente lo olviden y no sientan necesario volver a reagendar si se sienten mejor de salud.
Lo mejor que podemos hacer en este caso es recordarles su cita unos días antes, 72 horas suele ser un tiempo aceptable, y nuevamente hasta 24 horas previas a la cita para solicitar una confirmación más formal. Esto crea una sensación de compromiso y hará que tus pacientes asistan o por lo menos, llamen para cancelar si surgió algún imprevisto.
La mayoría de los pacientes olvidan que hay más personas esperando una cita para recibir atención médica y que al no asistir, le quitan la oportunidad a alguien más de atenderse en ese mismo espacio. Además, si es una consulta de seguimiento y para el paciente significa un gran tiempo de traslado o de costos por transporte o estacionamiento, es mucho más probable que lo dejen pasar.
En estos casos, es importante educar y sensibilizar con mensajes de comunicación claros y oportunos; incluso puedes incluirlos en los recordatorios de cita si los mandas por email o mensajes de WhatsApp. De esta manera, tus pacientes por lo menos llamarán para reagendar o cancelarán anticipadamente para no afectar a alguien más.
Otro consejo, sobre todo si se trata de consultas regulares como es el caso de las terapias psicológicas, puedes implementar una política de cancelaciones que obligue a tus pacientes a avisar por lo menos con 24 horas de anticipación para evitar pagar por el total o por una fracción del precio de la consulta.
Claro, todas las acciones previas que te sugerimos arriba pueden ser realizadas por tu personal de recepción o asistente pero, ¿cuánto tiempo les tomaría al día realizarlas?, ¿qué otras actividades tendrían que dejar de hacer para poner en marcha todas estas?
Viendo todo el espectro de impacto negativo que tiene el ausentismo, es innegable que tiene que ser atendido, pero nunca a costa de otras actividades de gestión en tu centro que son igual de importantes. ¿Qué puedes hacer para no descuidarlas? Haz uso de la automatización.
Para ello, te invitamos a conocer la agenda online para clínicas, la cual hará todas estas acciones por ti de manera automática, optimizando la gestión de tu centro y haciendo más eficiente a tu personal.