Las encuestas de satisfacción a los pacientes se han convertido en una herramienta esencial para evaluar la calidad del servicio ofrecido. A través de preguntas cuidadosamente diseñadas, puedes captar las emociones y opiniones de los pacientes, logrando así un entendimiento más profundo de sus necesidades y expectativas. La implementación de estas encuestas no solo ayuda a mejorar la calidad del servicio, sino que también fomenta la lealtad y la recomendación de los pacientes, elementos clave para el éxito y crecimiento de cualquier institución de salud.
La encuesta NPS (Net Promoter Score) es una forma sencilla pero efectiva de medir la satisfacción del cliente. A través de esta encuesta, podemos captar lo que aparentemente es intangible y no puede ser reducido a números: las emociones. Aprovechamos la tendencia natural de los seres humanos de recomendar lo que consideramos valioso. El conocimiento que podemos obtener de esta encuesta es realmente invaluable para cualquier gestor de un centro.
La encuesta NPS se basa en la clasificación de los pacientes en tres grupos: promotores, neutrales y detractores. Los promotores son aquellos que están dispuestos a recomendar el centro médico a sus familiares y amigos, los neutrales ni recomiendan ni desalientan, y los detractores activamente desalientan a otros a visitar el centro. La pregunta clave que se realiza en la encuesta es:
¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro centro a otros pacientes?
El encuestado debe responder en una escala del 0 al 10, donde 0 significa que no tiene intención de recomendarlo y 10 significa que definitivamente lo recomendaría. Aquellas personas que eligen 9 o 10 se consideran promotores, 7 u 8 neutrales, y del 0 al 6 detractores.
El resultado del NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por ejemplo, si el 50% de los pacientes son promotores, el 10% son neutrales y el 40% son detractores, el resultado del NPS sería 10 (50-40=10).
Es importante interpretar los resultados del NPS para evaluar la lealtad de los pacientes. Según estudios realizados por Fred Reichheld, el creador de la metodología NPS, el valor promedio del NPS para las empresas se encuentra en un rango de 10-15. Las empresas que obtienen un puntaje más alto teóricamente deberían experimentar un crecimiento más rápido que las finanzas en general.
Se estima que un aumento de 7 puntos en el NPS se traduce en un aumento del 1% en las ventas.
Es interesante destacar que las principales empresas a nivel mundial alcanzan un NPS que oscila entre 50 y 80. Empresas como Apple (NPS 66), Harley Davidson (81) o Amazon (73) logran estos puntajes.
Es importante tener en cuenta que al comparar los resultados del NPS de tu centro médico con los de grandes corporaciones a nivel global, aunque sea interesante, no tiene mucho sentido. Será más relevante compararlo con el promedio nacional o local, e incluso con los resultados de tu competencia directa.
El NPS no es un estudio de mercado exhaustivo, pero es una buena herramienta de evaluación que permite monitorear el estado de tu centro médico. Es recomendable realizar estas encuestas regularmente y comparar los resultados a lo largo del tiempo para seguir de cerca los cambios en la percepción de la marca por parte de los pacientes.
Un bajo resultado en el NPS de los pacientes no significa necesariamente que vayas a perder pacientes, pero es una señal preocupante y una advertencia de posibles pérdidas. Es posible que los pacientes sigan visitando tu centro, pero no porque estén satisfechos con el nivel de servicio, sino simplemente porque no tienen alternativas. Si aparece competencia en la zona, es probable que los detractores y algunos pacientes neutrales se vayan.
Un bajo resultado en el NPS de los pacientes es información importante que te permite tomar las medidas adecuadas e implementar herramientas que mejoren los procesos y ayuden al personal del centro a garantizar la satisfacción y, en última instancia, la lealtad de los pacientes.
Realizar una encuesta NPS es muy sencillo, ya sea en papel o en línea. Puedes preparar cuestionarios para que los pacientes los entreguen en la recepción después de su visita, asegurándoles que es una encuesta breve y anónima destinada a mejorar la calidad del servicio. Es poco probable que se nieguen a participar.
Sin embargo, una encuesta en línea es aún más conveniente. Puedes integrar fácilmente la encuesta en el sitio web de tu organización utilizando herramientas populares y gratuitas como TypeForm o SurveyMonkey. Luego, puedes enviar un enlace a la encuesta, por ejemplo, en un mensaje de texto de agradecimiento después de la visita. Esta funcionalidad se encuentra disponible en las soluciones de Doctoralia.
Esto es algo muy común: se trata de averiguar si el paciente está satisfecho en general con el "servicio". Esta medida también es una parte importante de las encuestas de satisfacción y de la construcción de una experiencia positiva para el paciente.
Una ventaja innegable de esta forma de encuesta es la facilidad para recoger y procesar los resultados. Otra opción para realizar una encuesta NPS es hacerlo por teléfono. Sin embargo, esto implica costos adicionales cuando se encarga externamente o, al menos, el tiempo del personal de recepción, y también puede encontrarse con la resistencia de los pacientes.
La encuesta NPS debe ser clara y contener únicamente
- un breve mensaje animando a rellenarla,
- una pregunta sobre la disposición a recomendar los servicios de la organización,
- una leyenda con una descripción de la escala,
- una escala dispuesta en una línea (con la posibilidad de elegir un número).
Independientemente de la forma de la encuesta, es buena idea incluir una pregunta abierta para averiguar las razones de la valoración. Por ejemplo, ¿qué ha influido en su valoración, qué deberíamos cambiar para que merezca la pena recomendar la organización? etc.
En resumen, la encuesta NPS es una herramienta valiosa para medir la satisfacción y lealtad de los pacientes en un centro médico. A través de esta encuesta, se puede obtener información invaluable sobre la percepción de los pacientes y detectar posibles problemas en la calidad del servicio.
Obtener un bajo resultado en el NPS es una señal de advertencia y una oportunidad para implementar mejoras y garantizar la satisfacción de los pacientes. Realizar la encuesta de manera sencilla y conveniente, ya sea en papel o en línea, permite recopilar y procesar fácilmente los resultados.
Es importante comparar los resultados con el promedio nacional o local y seguir de cerca los cambios en la percepción de la marca. En definitiva, la encuesta NPS es una herramienta fundamental para cualquier gestor de un centro médico que busca comprender y mejorar la experiencia de sus pacientes. No dudes en implementarla en tu centro y aprovechar los beneficios que puede brindar.
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