En muchos centros médicos persiste la creencia de que el objetivo empresarial primordial es atraer al mayor número posible de nuevos pacientes. Resulta que tales actividades no son necesariamente rentables. A menudo generan pérdidas en lugar de beneficios. ¿Por qué y cómo remediarlo?
Pierdes, en promedio, la mitad de los pacientes recién adquiridos
El portal ZnanyLekarz.pl (Doctoralia en Polonia) ha realizado una encuesta entre pacientes, que muestra que hasta el 95% de los pacientes satisfechos con una visita a la consulta de un médico dejan de buscar alternativas y piden otra cita con el mismo especialista, normalmente en el mismo centro.
Esto podría ser una muy buena noticia, si no fuera porque, estadísticamente, casi la mitad de los pacientes no están satisfechos en absoluto y su primera cita es también la última. Esto significa que uno de cada dos pacientes no volverá.
¿Cuánto cuesta adquirir un paciente?
En teoría, el centro gana lo mismo por visita de un paciente nuevo y de uno que vuelve. Por tanto, un flujo constante de nuevos pacientes genera ingresos estables, incluso teniendo en cuenta que la mitad de ellos no volverán nunca. Sin embargo, conviene considerar la relación entre los ingresos por visita y el costo de adquisición de un paciente. Resulta que, teniendo en cuenta los costos de marketing (incluidos el mantenimiento y el posicionamiento del sitio web), captar un nuevo paciente es hasta cinco veces más caro que retener a uno ya existente.
Merece la pena centrarse en los pacientes existentes
Por tanto, es mucho más rentable garantizar que los pacientes existentes repitan cita que atraer a un número significativo de nuevos pacientes. En otras palabras, es sensato y económicamente viable asegurarse de que los pacientes se quedan una vez que han acudido al centro.
Mientras tanto, veamos las principales razones por las que los pacientes se van a la competencia y las herramientas que ayudan a resolver este problema.
¿Cuáles son las razones por las que los pacientes se van a la competencia?
Aquí las 5 razones más comunes por las que se deciden a elegir otro centro:
1. Falta de respeto por su tiempo
El 51% de los pacientes esperaron una hora o más para una cita, lo que es inaceptable y descalifica al establecimiento a sus ojos. Para poner remedio a las colas indeseadas, lo primero que hay que hacer es ajustar siempre la duración de la cita a la naturaleza de la misma y evitar concertar deliberadamente demasiadas citas un mismo día, dando por sentado que algunos pacientes no acudirán.
¿Qué puede hacer?
Introduce un calendario de citas en línea. Recuerda ser realista sobre la duración de la cita. También será un guiño al paciente enviarle un recordatorio de la hora exacta de la cita. Si, por algún motivo, las citas anteriores de ese día se alargan, envíe a los pacientes con citas atrasadas información sobre el aplazamiento.
2. Llamadas perdidas
En muchos centros, la recepción está sobrecargada y los pacientes no pueden contactarse: estadísticamente, más del 30% de los intentos fracasan. La misma investigación de Doctoralia en Polonia muestra que hasta el 62% de los pacientes no quieren esperar más de un minuto para ser conectados en una llamada. Además, hasta el 45% de los intentos para agendar una cita se realizan fuera del horario de oficina. Y una llamada perdida o una espera demasiado larga es igual a un paciente perdido. Y aquí pasamos sin problemas al siguiente punto.
3. Citas inoportunas
Según la misma encuesta de Doctoralia, hasta el 43% de los pacientes prefieren la opción de agendar una cita en línea. Y esta cifra no deja de aumentar: un 15% en la última década. En una encuesta de PatientPop, casi la mitad (42 %) de los encuestados afirman que les gustaría pedir cita por Internet en el sitio web del centro médico, en lugar de hacerlo por teléfono. La solución es permitir las citas en línea, por ejemplo utilizando un widget para el sitio web e informando a los pacientes de que tienen esta opción.
4. No hay plazos disponibles
El 41% de los pacientes indica que espera poder concertar una cita a una hora cercana, preferiblemente el mismo día. Por tanto, merece la pena dejar un hueco en las agendas de los médicos, siempre que sea posible, para los pacientes que necesiten acudir urgentemente al centro. Si el centro utiliza calendarios de citas, las citas libres serán visibles y fácilmente accesibles para los pacientes.
5. Comunicación inconsistente
Los pacientes que conciertan citas con varios días o más de antelación esperan recibir un recordatorio. Algunas personas simplemente olvidan la cita, lo que les hace perder a ambas partes.
Llamar o enviar mensajes de texto a cada uno por separado llevaría demasiado tiempo a una recepción ya de por sí ocupada, por lo que merece la pena recurrir a herramientas de envío automatizadas. Un recordatorio en forma de simple mensaje SMS reduce el número de "olvidadizos" en más de un 60%, lo que también se traduce en un menor riesgo de pérdida de beneficios y colas en las consultas.
Cuidar de la comodidad de los pacientes y resolver los problemas más frecuentes es un hito no sólo para retener a los pacientes existentes, sino también para aumentarlos de forma constante. Los pacientes satisfechos recomiendan médicos e instalaciones a sus amigos, y la opinión de otros pacientes sigue siendo decisiva a la hora de elegir (¡hasta para el 63% de los encuestados!).
Al centrarse en la retención de pacientes, la organización no sólo ahorrará el dinero que antes se gastaba en atraer a nuevos pacientes. También garantizará un aumento constante del número de pacientes satisfechos que regresan y, por tanto, de los beneficios.
Como gestor de un centro, ¿te preguntas qué piensan realmente los pacientes de tu centro? ¿Llevas a cabo la investigación adecuada? Si no es así, estás arriesgándote innecesariamente a perder ingresos, por razones que probablemente desconozcas.