El método de gestión y servicio de Disney valora el deleite del cliente y puede aportar información valiosa sobre la experiencia del paciente en consultorios, clínicas y hospitales.
A casi un siglo de su fundación, Disney continúa cautivando a sus seguidores y a los visitantes habituales de sus atracciones. Esta gran popularidad se debe a su enfoque en las personas, un modelo de negocio que puede inspirar mejoras en la gestión de clínicas y consultorios.
A pesar de que los mundos del entretenimiento y la salud parecen ser opuestos, con la felicidad de unas vacaciones mágicas y divertidas contrastando con la preocupación y fragilidad de la salud, el enfoque en las personas (tanto clientes como empleados) es lo que asegura el éxito en ambos ámbitos.
Sigue leyendo para descubrir cómo implementar la metodología de Disney en tu clínica o centro médico.
Contenidos del artículo:
Método Disney: ¿cuál es la magia?
Durante el año 2019, más de 150 millones de viajeros de diferentes partes del mundo disfrutaron de la magia de los parques de Walt Disney, según datos de Themed Entertainment Association/Aecom.
Si has tenido el privilegio de disfrutar de la magia de uno de los seis complejos de parques temáticos de Disney alrededor del mundo, o conoces a alguien que lo haya experimentado de cerca, sabrás que a menudo es difícil encontrar las palabras que describan esa experiencia única.
Personas de todas las edades ven cómo se superan sus expectativas (¡incluso las más altas!), quedan maravilladas por el universo único respaldado en todo momento por el equipo y se van con ganas de más, convirtiéndose así en fieles clientes.
Disney ha desarrollado un método innovador para comprender las necesidades de los clientes y resolver sus inconvenientes. Conocido como HEARD, este acrónimo en inglés representa las palabras escuchar, empatizar, disculparse, resolver y diagnosticar, que se traducen como "escuchar", "ponerse en el lugar del otro", "pedir disculpas", "encontrar soluciones" e "identificar problemas".
Esto fomenta una cultura organizacional que aprecia la excelencia y, por ende, brinda una experiencia memorable. Como resultado, la rentabilidad del negocio se incrementa con cada destello de asombro en los ojos, cada expresión de "¡wow!" y cada sensación de felicidad extrema en cada visitante de los parques.
¿Cómo aplicar el método Disney a la salud?
La atención excepcional y sorprendente que se ofrece en los entornos mágicos de Disney puede tener un efecto aún más profundo cuando se brinda en una institución de atención médica.
Esto se debe a que es muy probable que el paciente esté pasando por un momento de vulnerabilidad, ansiedad y requerimiento de cuidados, lo que hace que aprecie aún más las acciones que reflejan empatía, consideración y atención.
Por lo tanto, la clave para brindar una experiencia inolvidable en tu clínica, consultorio u hospital radica en seguir cada paso del Viaje del Paciente.
Una vez identificados todos los factores que impactan en el recorrido del paciente desde que reconoce la necesidad de atención médica hasta que agenda una cita, es crucial considerar el post-servicio, que incluye aspectos como estacionamiento, recepción, comunicación durante el tratamiento y cualquier otro punto de contacto.
Una vez completado este análisis detallado, es el momento de enfocarse en mejoras, implementar tecnologías que optimicen los procesos y destacar aspectos diferenciadores que faciliten la experiencia del cliente, sorprendiéndolo de manera positiva y generando una percepción favorable para el negocio.
A continuación, compartimos algunos consejos prácticos para aplicar los principios del Método Disney en tu clínica, consultorio u hospital. No olvides tener presente los siguientes 4 elementos en todo momento.
1. La tecnología como aliada de la humanización en la salud
Cuando la tecnología se utiliza de manera estratégica, se convierte en un aliado fundamental para lograr la humanización en la atención médica, sin descuidar la eficiencia de la clínica o centro de salud.
Esto se debe a que los sistemas de salud avanzados y exclusivos pueden aprovechar la información proporcionada por el paciente para personalizar acciones, agilizar tareas cotidianas (como enviar recordatorios de citas o encuestas de satisfacción) y potenciar los resultados de manera efectiva. Todo ello de forma automatizada y manteniendo el toque de personalización.
En un mundo donde los pacientes tienen cada vez más poder digital, tres elementos mágicos realzan su encanto:
- Acceso sencillo a información actualizada, con imágenes, videos y descripciones fácilmente disponibles, destacando en los motores de búsqueda, con una reputación en línea sólida y una presencia digital impactante;
- Independencia: la capacidad de programar citas sin depender de la recepción, comunicarse directamente con el personal médico para aclarar dudas, y tener acceso al historial médico de manera instantánea.
- Experiencia digitalizada: implementación de telemedicina, comunicación por chat y compartición de archivos y documentos en formato digital.
2. Empleados felices = pacientes felices
En el enfoque de Disney, la premisa es cuidar el bienestar de los empleados para que se sientan felices y, de esta forma, brindar un servicio aún más excepcional a los clientes. Es como un ciclo virtuoso de positividad.
Considerando que los empleados de clínicas y hospitales interactúan a diario con personas en momentos de vulnerabilidad y posibles dificultades emocionales, es vital que puedan ofrecer una atención que sea eficaz y comprensiva.
Para lograrlo, además de proporcionar un entorno acogedor y condiciones laborales favorables, la clínica u hospital debe cultivar una cultura organizacional sólida, que guíe a los empleados sobre cómo, cuándo y qué decir y hacer para sorprender a los pacientes.
La capacitación continua es esencial, no solo para que el equipo domine las tareas diarias, sino también para que entiendan la identidad de la empresa y fomenten un sentido de pertenencia.
De esta manera, los empleados comprenderán que forman parte del "espectáculo" y son responsables de crear una experiencia tan positiva que el paciente nunca olvidará. Por lo tanto, su compromiso se reflejará en cada etapa del recorrido.
3. Liderar con el ejemplo
¿Has escuchado el refrán "haz lo que digo, pero no lo que hago"? En la gestión inspirada en el método Disney, este enfoque no tiene cabida.
Los líderes de instituciones de salud que buscan brindar una atención humanizada deben estar listos para guiar a su equipo con el ejemplo. Actuar con respeto, preocuparse por el bienestar de todos y dirigir los cambios con confianza marcan la diferencia en la relación entre líderes y colaboradores. Esta actitud tanto humana como profesional transmite seguridad a los empleados, quienes a su vez tratan a los pacientes de la misma manera.
4. La innovación puede estar en los detalles
Cuando se habla de innovación, es común que se piense en dispositivos de alta tecnología, robots, realidad virtual y conceptos avanzados en términos de modernización. Sin embargo, una idea innovadora puede ser simple pero impactante.
Los parques de Disney son un claro ejemplo de esto: cada noche, después de que todos los visitantes se van, se realizan retoques de pintura y una limpieza profunda para que los clientes del día siguiente puedan disfrutar de un espacio impecable, como si fuera la primera vez que lo ven.
Este gesto, aunque aparentemente sencillo, es un detalle significativo que forma parte de un compromiso inquebrantable por brindar lo mejor a los visitantes.
En una clínica, consultorio, hospital o centro de diagnóstico, la innovación puede manifestarse en formas como recordatorios amigables de citas por WhatsApp, mensajes de cumpleaños personalizados o la disponibilidad de plazas de estacionamiento adaptadas para usuarios de sillas de ruedas, todo ello pensado en función de las necesidades y expectativas de los pacientes.
Para que la innovación sea efectiva, debe ser funcional. No basta con hacer múltiples cambios con la esperanza de causar un impacto positivo si ninguno ofrece beneficios reales a tu cliente.
Para lograr una experiencia memorable para tu audiencia, es fundamental trazar y examinar detalladamente su trayecto, desde el instante en que descubren tu negocio en línea hasta después de su consulta. Además, no olvides escuchar atentamente sus opiniones y sugerencias para comprender sus necesidades y expectativas. ¡Este enfoque simple pero efectivo marcará la diferencia en la experiencia que ofreces!
¿Quieres mejorar la experiencia de tus pacientes al atenderse en tu clínica? Solo llena el siguiente formulario y uno de nuestros asesores te contactará. 👇
En todos los centros médicos, es común enfrentarse a los