Tráfico telefónico: conócelo y úsalo a tu favor | Doctoralia

Con la llegada de la digitalización es fácil dejar de lado la atención telefónica, perdiendo de vista el enfoque integral que los centros médicos u hospitales necesitan para garantizar que el mayor número de pacientes posible tenga acceso a sus servicios.

Aquí te compartimos algunos consejos para conocer a fondo el tráfico telefónico de tu clínica y cómo podrías usarlo a tu favor para optimizar este canal tan importante.

¿Sigue vigente el teléfono en la era digital?

Imaginemos a un paciente que necesita agendar una cita, usualmente intentará hacerlo a través de tres vías:

1. Personal: directamente en su centro médico y con ayuda de la recepcionista o secretaria.
2. Teléfono: encuentra tu número telefónico en algún directorio o anuncio (digital o impreso).
3. Digital: a través de un mensaje directo a tu sitio web y redes sociales; o bien, utilizando un directorio con agendamiento en línea como Doctoralia para programarla en un momento conveniente para el paciente.

A excepción del último punto de contacto, en los dos primeros dependemos totalmente de la presencia de alguien disponible en todo momento; sin embargo, ¿sabías que actualmente en una clínica el 45% de las llamadas no se responden y que el 30% de esas llamadas son para agendar citas?

Es por esto que la atención telefónica debe ser parte de una estrategia integral de servicio que te ayude a captar pacientes potenciales que aún utilizan el teléfono como medio principal de comunicación.

Conocer y medir el tráfico telefónico

El conocimiento de los indicadores de tráfico telefónico te proporcionará información valiosa sobre el trabajo del personal en la recepción de tu clínica; además de que te dirá mucho sobre el comportamiento y las necesidades de tus pacientes y prospectos.

• Días y horarios con más volumen. Saber esto te ayudará a planificar los calendarios de trabajo de tu personal según los días y horarios en los que registras más número de llamadas, con lo cual podrás establecer un mínimo de calidad en cuanto a capacidad de respuesta y tiempo de espera para las llamadas.
  
• Motivos de las llamadas. Conocer esto te dará un panorama más claro para evaluar la efectividad de este canal en cuanto a conversiones (la relación entre el número total de llamadas y las citas agendadas) así como algunos insights de comportamientos en tus pacientes (cancelaciones, reagendamientos, información de ubicación, etcétera).
  
• Origen de los contactos. Si anuncias tu clínica en varios directorios a la vez, en tus redes sociales, Google o periódicos, seguramente querrás saber en cuál de estos medios un paciente encontró tu teléfono para calcular exactamente el retorno de tu inversión e invertir en los medios más funcionales para ti.
  
• Calidad en el servicio de atención al paciente. Este indicador te ayuda a conocer las áreas de oportunidad de tu personal en la primera fila de atención al paciente, ¿conocen todos los servicios que ofrece tu clínica?, ¿se muestran amables y dispuestos a solucionar la necesidad de los pacientes al teléfono? Para saberlo, te recomendamos grabar las llamadas de tu recepción con ayuda de un software que cuente con encriptación de datos y almacenamiento en la nube para mayor seguridad.

Saca el mayor provecho de conocer el tráfico telefónico de tu clínica

Imagina los indicadores de arriba como un árbol de posibilidades al que siempre podrás acudir para medir y optimizar el rendimiento de tu presupuesto y de tu personal.

Ejemplo: Anuncias tus servicios de cirugías a través de pautas publicitarias en redes sociales y en una estación de radio local; recibes diez llamadas relacionadas a estos servicios, seis de las cuales solicitaron información general y cuatro para agendar una cita. ¿Qué tanto te serviría conocer que tres de los pacientes que agendaron cita te vieron en Instagram?

Es cierto cuando dicen que “la información es poder”, pero lo es en la medida que sepamos usarla adecuadamente.