5 formas de mejorar tu atención telefónica a pacientes

La digitalización de los procesos médicos ha cambiado las reglas del juego al momento de agendar citas, pero cientos de pacientes continúan usando medios tradicionales para contactarse con sus especialistas y clínicas; por eso, tu atención telefónica debe ser eficiente y de calidad.

¿Por qué tu atención telefónica es importante?

Las nuevas generaciones, como millennials y centennials, prefieren buscar servicios en Internet; sin embargo, sus padres y abuelos todavía utilizan las llamadas telefónicas como medio de comunicación, incluso, existen personas que continúan teniendo una agenda telefónica de papel.

Este grupo demográfico es especialmente vulnerable a enfermedades y es por eso que utilizan servicios médicos de forma regular. Si tu centro médico no está listo para atenderles de forma eficiente, entonces estarás perdiendo un gran número de pacientes.

Aquí algunas cifras importantes:

• En una clínica, el 45% de las llamadas no se responden.
• El 90% de las llamadas perdidas no se devuelven.
• El 30% de esas llamadas son para agendar citas.

Todos estos números pueden darte una idea del dinero que estás perdiendo por una mala gestión telefónica en tu centro médico... pero este problema tiene solución y en este artículo te daremos algunos consejos.

👩‍💻 Primer consejo: entrena a tus recepcionistas

Este entrenamiento no debe ser solo sobre levantar el teléfono y llevar un registro de citas, también debe incluir todo lo relacionado a mejorar la experiencia del paciente que llama. El entrenamiento de las personas en servicio al cliente es importante para el éxito de cualquier empresa de servicios, especialmente en el sector salud.

Los pacientes que contactan a tu clínica se encuentran con una preocupación y desean ser atendidos con rapidez; por eso tus recepcionistas deben aprender a administrar sus tiempos y responder con amabilidad, ya que desde ese primer contacto, el paciente estará evaluando la posibilidad de ir, recomendar o regresar al centro médico.

¿Qué debe incluir el entrenamiento?

• Manual de lenguaje a utilizar con el paciente. ¿Se le habla de tú o usted? ¿Qué términos médicos necesita saber? ¿Cómo manejar una crisis? etc.
• Herramientas para el orden y control de llamadas. Pueden ser programas del paquete Office o una solución de llamadas como Doctoralia Phone.
• Cómo registrar y devolver llamadas perdidas o fuera de horario.
• Valores del centro médico.
• Cómo atender a pacientes con discapacidad.

📞 Segundo consejo: toma el control de las llamadas

Aunque la persona en recepción sea tu mano derecha y digna de tu confianza, siempre debes monitorear cómo está atendiendo las llamadas. ¿Por qué? La forma en que se atiende a los pacientes representa tu reputación como clínica y la de todos tus especialistas.

Esto no significa que debas hacer micromanagement con recepción, pero necesitas hacer evaluaciones constantes del servicio y ajustar lo que sea necesario; todo esto con el fin de mejorar tu servicio y la experiencia que le brindas a tus pacientes.

¿Cómo controlar mejor las llamadas?

• Haz una revisión semanal de los reportes que genera tu recepcionista.
• Realiza encuestas de satisfacción a tus pacientes, donde incluyas su opinión en el               servicio telefónico.
• Analiza los temas por los que llaman y cuántas llamadas perdidas son devueltas.

⏺️ Tercer consejo: graba y evalúa las llamadas

Aunque suene un poco extremo, todos los servicios telefónicos de empresas grandes lo hacen, ya que permite detectar áreas de mejora y aprender a lidiar con una situación especial que se haya presentado. En el caso de una clínica no es diferente.

Al escuchar de forma aleatoria las llamadas que llegan a tu centro podrás saber si debes enfatizar más en una parte del entrenamiento o si tal vez necesitas agregar un módulo más en la capacitación. Así mismo, te servirá para evaluar a las personas que tienes en recepción y así recompensar o corregir su desempeño.

¿Cómo hacerlo?

Encuentra un software  de gestión de llamadas que incluya esta funcionalidad, te aseguramos que la inversión valdrá la pena.

💙 Cuarto consejo: prioriza la experiencia del paciente

No hay nada más molesto que llamar a un lugar y que no te respondan, o todavía peor, que nunca te devuelvan la llamada. Por eso la gestión de llamadas es tan importante, este detalle puede ser crucial para que el paciente continúe eligiéndote como centro médico.

Tu prioridad debe ser atraer y retener pacientes, pero si deseas lograrlo necesitas mejorar la experiencia que ofreces desde el primer contacto con tu clínica.

¿Cómo mejorar la experiencia del paciente?

• Sé claro con la comunicación de tus horarios de atención.
• Mantén homogeneidad en tus números de teléfono, no querrás tener un número                   erróneo en algún canal de comunicación.
• Responde todas las llamadas y las que no, devuélvelas.
• Recuerda el primer consejo, la forma en que la persona de recepción los atienda es             importante.

↪️ Quinto consejo: siempre devuelve las llamadas

Lo hemos repetido en todos los consejos anteriores porque pensamos que es uno de las mejores prácticas para centros médicos. Devolver llamadas te hará incrementar ingresos y mejorar la experiencia del paciente.

Las personas que llaman a tu clínica están buscando algo, ya sea agendar una cita o solicitar información sobre futuras citas; por ello, si les devuelves la llamada te lo agradecerán y tu centro obtendrá un paciente más en la agenda. 

Pero, ¿cómo?

A diferencia de un móvil, con un teléfono convencional no puedes ver claramente quiénes llamaron, pero para ellos existen sistemas fáciles de instalar que pueden ayudarte con esta tarea. Te recomendamos investigar sobre opciones e invertir en la que sea más adecuada para tu clínica.

Recuerda que para tener una buena gestión del centro y ofrecer un servicio al paciente excelente, debes contar con un personal motivado e implicado, saber gestionar las llamadas y solicitud de citas, controlar el flujo de pacientes para evitar largas esperas y recuperar a aquellas personas que se visitaron en el pasado enviando campañas y recordatorios.

¿Estás listo/a para mejorar la gestión de tu clínica y así aumentar los ingresos? 😀