¿Cuántas citas has perdido por no responder llamadas? Es posible que sea más de una, ya que la gestión de llamadas es un problema recurrente en centros médicos. Las razones pueden ser varias, desde el paciente que llama fuera del horario de atención, hasta el que realiza su llamada al mismo tiempo que otra persona. Hay miles de formas de perder citas, pero recuperarlas aumenta tus ingresos.
Por eso en Doctoralia hemos creado un nuevo servicio, el cual te ayudará a gestionar llamadas y medir el desempeño de tus inversiones. Entrevistamos a Heriko Ruvalcaba, experto en la solución, quien nos contó todos los detalles. ¡Continúa!
Lic. Heriko Ruvalcaba
Profesional con 10 años de experiencia en áreas comerciales, especialista en B2B. Actualmente desempeña el cargo de Gerente nacional para la división de Laboratorios y Doctoralia Phone en Doctoralia México.
Ana: ¿Por qué surgió la idea de esta solución para centros médicos?
Heriko: La idea de crear una herramienta de gestión de llamadas, surge a partir de la necesidad de capitalizar de una mejor forma el volumen de llamadas de entrada que se generan a partir de la inversión en publicidad, en diferentes medios digitales y/o impresos.
Ana: ¿Cuáles son los errores más comunes, en gestión de llamadas, que generan más pérdidas económicas?
Heriko: Algunos de los errores más comunes son: la nula respuesta del teléfono en horarios pico de la clínica, falta de un proceso de identificación y/o devolución de llamadas y nulo control de calidad de la información proporcionada al paciente.
Ana: ¿Cuáles son los principales beneficios que esta solución puede traer a las clínicas?
Heriko: Los principales beneficios de Doctoralia Phone son: medición de llamadas por cada canal de adquisición de pacientes para realizar mejores inversiones publicitarias (facebook, IG, Página web, etc), estadísticas de rendimiento de cada miembro de recepción para incentivar capacitación o movimientos de manera oportuna, y por último, el incremento en ingresos al tener la posibilidad de identificar y regresar llamadas a pacientes de manera rápida y precisa.
Ana: ¿Por qué medir las llamadas es tan importante?
Heriko: La medición de llamadas y el origen de las mismas, ayuda de manera significativa a capitalizar de una mejor manera el flujo de pacientes que buscan agendar una cita con el centro de salud.
Ana: ¿Qué pueden ganar los/as asistentes con esta herramienta?
Heriko: Los pacientes/asistentes obtendrán como beneficio el tener certeza que podrán tener comunicación directa con el centro de salud de preferencia erradicando así, la falta de respuesta teniendo que buscar una segunda o más opciones en el mercado.
Ana: ¿Qué recomendaciones darías para analizar las llamadas y qué acciones podrían surgir de este análisis?
Heriko: El análisis de llamadas nos pueden abrir varias posibilidades de mejora en el centro de salud, por ejemplo:
- Tomar mejores decisiones de horarios de servicio, con base en la matriz de llamadas recibidas, contestadas y perdidas que muestra la plataforma.
- Invertir mejor el presupuesto de publicidad en los canales de adquisición que muestran haber sido más atractivos para los pacientes y que por ende, se convierta en un mayor número de citas.
“... incremento en ingresos al tener la posibilidad de identificar y regresar llamadas a pacientes de manera rápida y precisa”.
- Tareas recordatorio para devolver una llamada.
- Agregar estados y comentarios a cada una de las llamadas.
- Automatización y control de tareas típicas de una clínica.
- Reparto de llamadas entre el equipo para maximizar el ratio de contestación.
- Estadísticas para rastrear el rendimiento del servicio.
Este servicio ha llegado a modernizar un proceso que ha existido por años, pero que necesita adaptarse a las nuevas necesidades de los pacientes y el mundo. Si deseas saber más sobre Doctoralia Phone, puedes visitar nuestra página o contactar a un experto.
Con la temporada de vacaciones cada vez más cerca y, por supuesto, la inminente declaración anual de impuestos, es importante hacer un 
