Cómo solucionar 3 situaciones difíciles en la recepción de un consultorio

El trabajo de asistente de un especialista en la recepción de un consultorio médico es uno de los trabajos más importantes, retadores y complejos que existen, ya que de este trabajo depende el éxito del consultorio. Su trascendencia tiene que ver con temas logísticos, de gestión o de comunicación con los pacientes y eso representa inmensos desafíos. Para saber cómo afrontarlos de forma exitosa, siga leyendo…

Es importante saber que...

Investigaciones que hemos llevado a cabo en consultorios de especialistas médicos en México demuestran que las asistentes de recepción dedican de un 60 a 90% de su tiempo a gestionar la comunicación del consultorio, principalmente con pacientes y eso hace que sea imposible evitar situaciones estresantes y difíciles.

Para empezar, le preguntamos a especialistas médicos cuál es la función más importante que llevan a cabo sus asistentes médicos en la recepción y los resultados tienen que ver directamente con el éxito del consultorio:

• 75% de los especialistas indicaron que es esencial la comunicación con sus pacientes, ya se vía telefónica, por correo electrónico y en menor medida por WhatsApp.
• 61% señalaron la bienvenida y atención a los pacientes en el consultorio y el servicio durante la cita.
• 50% considera que la atención al paciente antes y después de cita es muy importante: llamadas al paciente para confirmar la cita, envío de recordatorios y comunicación específica de tratamientos.

¿Qué significa todo esto en realidad?

En primer lugar, que el trabajo de asistente en la recepción de un consultorio médico es mucho más importante y complejo de lo que parece a simple vista y que implica contar con experiencia y habilidades como:

• Escuchar y dar seguimiento eficaz a las necesidades de los pacientes.
• Elaborar respuestas sencillas, completas y, sobre todo comprensibles, para los pacientes.
• Utilizar un lenguaje enfocado a beneficios.
• Conectar y establecer relaciones rápidas con los pacientes.
• Gestionar y administrar el consultorio de manera eficiente y práctica.

Al mismo tiempo, preguntamos a las asistentes cuáles son las situaciones más difíciles y exigentes durante su trabajo diario. Las más repetidas son: 

• Gestionar la asistencia y afluencia de pacientes en el consultorio
• Responder a quejas y comentarios de pacientes
• Atender todas las llamadas telefónicas de forma eficiente
• Dar seguimiento puntual a las necesidades de los pacientes antes y después de consulta

Así que nos dimos a la tarea de desarrollar algunos consejos útiles para afrontar con éxito estas situaciones.

1. Gestión de la asistencia de los pacientes

En muchos consultorios una costumbre habitual es planificar las visitas con demasiada anticipación, la razón es que algunos pacientes no asistirán por una razón u otra. Desde un punto de vista puramente empresarial, permite minimizar pérdidas, pero también puede tener un impacto muy negativo en la impresión de los pacientes que acuden puntualmente a la consulta.

⚠️ 12% de los pacientes que no les gusta algo del servicio, durante su consulta o en alguna parte de su experiencia, buscan otro consultorio médico de inmediato.

¿Cómo evitar malas experiencias para los pacientes?

Ajustar la duración de la visita

Es necesario tener en cuenta que un tratamiento complicado lleva  más tiempo que una consulta o revisión de rutina. Además, la primera visita de un nuevo paciente suele ser más larga que las siguientes. Los médicos son los que mejor conocen el tiempo que se necesita para realizar determinados servicios, así que es importante tomar esto en cuenta al momento de organizar la agenda diaria. Tomando en cuenta esta organización, no habrá pacientes esperando por demasiado tiempo para ser atendidos.

Lo mejor es acordar con el especialista el horario adecuado a la hora de poner las citas a disposición de los pacientes. También es importante recordar que las pausas no solo son importantes para el descanso del médico, sino también de la impresión de los pacientes - el médico necesita un momento para preparar la siguiente visita y revisar el historial del paciente. Por eso, si como asistente médico se detecta a necesidad de modificar o mejorar el horario de consultas, lo mejor es informarlo al especialista. Sin duda será un señalamiento que agradecerá.

Enviar recordatorios a los pacientes

Los mensajes SMS con un recordatorio de la proximidad de la fecha de la visita permiten reducir el absentismo en un 65%. No es necesario enviarlos manualmente, si se utiliza el sistema de recordatorio de citas, éste lo hará automáticamente. 

Ofrecer la reserva de citas en línea

No sólo implica una gran comodidad para los pacientes e independizarse del teléfono, sino también una excelente forma de organizar el calendario de visitas. Al utilizar el calendario en línea, los pacientes ven los horarios disponibles para las próximas citas y pueden agendar cuando lo necesiten de forma inmediata sin importar la hora en la que visiten el calendario.

Si el paciente necesitar cambiar o cancelar la cita, se visualizará e informará de forma automática, así que gracias a la reservación de cita en línea no se olvidará nada y se evitará que dos citas se agenden al mismo tiempo.

2. Responder quejas y comentarios de pacientes

Muchos especialistas médicos piensan que una queja es mala, al grado de creer que incluso puede hasta arruinar su imagen, ya que en la mayoría de los casos, la tratan como si se tratara de un fracaso profesional. Por ese motivo, la actitud hacia el paciente que hizo la queja no suele ser positiva. Este comportamiento resulta de la suposición de que la queja es algo malo, pero en realidad…

Una queja es un regalo

A ningún especialista le gusta que su trabajo sea criticado. En muchos casos, es difícil recibir un feedback negativo en forma de queja. Pero veámoslo de esta forma: la queja no es mala, lo que es malo es el enfoque de la misma. En muchos casos, la queja impide una mayor cooperación entre el médico y el paciente. Desgraciadamente, el médico queda en una posición peor después de un proceso de queja ineficaz. ¿Por qué?

Es muy importante recordar que un paciente insatisfecho es la mejor y más eficaz herramienta antipublicitaria. Es fundamental prepararse para eso y, por tanto, desarrollar un proceso de "recuperación" con la consulta ante quejas formuladas por pacientes. La razón es muy sencilla: un paciente que formuló una queja y que es atendido estará totalmente dispuesto a cambiar su mala opinión al tratar de remediar aquello que provocó su queja en primer lugar.

La queja es un fenómeno natural

Aquí algunas premisas sobre el proceso de reclamación.

• Las quejas son un fenómeno natural. Cuando "se hace algo" sin importar que sea existe el riesgo de cometer errores.
• No vale la pena enfocar las quejas de forma negativa; por el contrario: hay que enfocarlas como un regalo que el paciente nos da para mejorar.
• Un paciente que viene a la consulta no es exigente o, lo que es peor, un "paciente difícil". Simplemente es un cliente que acude a la consulta con un problema específico.

Si dentro del consultorio se considera una queja como un fracaso, entonces se intentará salir de esa situación tratando de mantener una buena opinión sobre el consultorio a cualquier costo, pero en realidad eso NO es una solución. Frecuentemente se acaba acusando al paciente de alguna situación para mantener un estatus positivo y se desaprovecha la oportunidad de aprender y recuperar al paciente.

Sin embargo, cuando miramos una queja desde la perspectiva de una oportunidad, la situación se vuelve mucho más fácil de superar. Una oportunidad en toda regla para comprobar el nivel de los servicios de un consultorio.

Importante❗

Cuando la queja se ha comunicado por teléfono o correo electrónico, es importante sugerir una visita al consultorio, ya que eso demuestra interés genuino resolver el problema y arreglar el error.

En una situación en la que se esté tratando con un paciente muy alterado, es esencial hablar con calma y despacio y utilizar el tono de voz más bajo. Eso calmará al paciente de forma sutil, reduciendo la tensión y se podrá controlar la situación. 

3. Seguimiento y comunicación con los pacientes

La llamada telefónica de un paciente al consultorio puede terminar en una cita agendada, en una llamada perdida o en una nueva búsqueda del paciente para encontrar otro consultorio. ¿Cómo lograr que suceda lo primero?

Algunos consejos sobre cómo mantener una buena y eficaz conversación telefónica con el paciente:

¿Cómo hablar? 

• En todo momento es necesario mantener un tono amable y profesional: los pacientes pueden leer la amabilidad y la profesionalidad tanto en la voz como en el rostro.
• No acercar demasiado el teléfono a la boca.
• Hablar con un volumen de voz adecuado: ni demasiado fuerte ni tan bajo que el paciente no pueda escuchar.
• Es importante sonreír mientras se habla.
• Hablar con claridad y a un ritmo moderado.
• Es importante darle al paciente todo el tiempo que necesite.
• Es fundamental poner atención plena al paciente y no ocuparse de otras cosas durante la conversación - ¡el paciente puede escucharlo!

¿Qué decir?

• Al inicio de la conversación es importante mencionar el nombre del médico y su especialidad
• Reconocer el objetivo de la conversación (saber qué es lo que necesita el paciente y cuáles son sus necesidades).
• Utilizar un lenguaje positivo, por ejemplo "hay muchas posibilidades...", no "esto no se puede hacer, no puedo, no hay...".
• Comentar otras posibles acciones, como "durante la primera visita se le presentará su plan de tratamiento detallado...", o "inmediatamente después de recibir sus fotos le enviaré un acuse de recibo".
• Terminar la conversación con un toque positivo y agradecer al paciente la llamada.

¿Cómo escuchar?

• Identificar los elementos clave de la conversación (las preguntas y dudas más importantes del paciente, el objetivo de la conversación).
• Seguir al interlocutor y formular preguntas que le permitan comprender mejor sus necesidades.
• Utilizar preguntas abiertas (así se conocerán mejor las necesidades del paciente y se recibirá más información).
• No dejar que la mente divague hacia temas no relacionados con el objetivo de la conversación.
• Resumir regularmente las declaraciones del paciente (demuestra que se le está escuchando y que se entiende lo que dice).
• El final de la conversación es tan importante como el principio. Recordar cerrar la conversación de la misma manera elegante y profesional como empezó.