Estrategia omnicanal: ¿cómo y por qué implementarla en tu clínica?

Imagina que una persona tiene un síntoma y busca en Internet un médico especialista; ingresa al sitio web de tu clínica y se encuentra con contenido de alta calidad que le ayuda a aclarar algunas de sus dudas, por lo que decide agendar una cita a través de WhatsApp. Un día antes, recibe un recordatorio por celular y, el día de la consulta, es atendida sin demoras en tu clínica.

Si en todos estos puntos de contacto, este paciente es tratado con calidad y siente que siempre está hablando con la misma institución sanitaria, estamos hablando de una experiencia omnicanal. Ampliamente utilizada en el retail o venta al por menor, esta estrategia ha comenzado a ser implementada entre las clínicas de salud, trayendo beneficios como la satisfacción y la fidelización de los pacientes.

En este artículo te explicaremos qué es, cuáles son sus beneficios y cómo implementar una estrategia omnicanal para tu clínica.

¿Qué es la estrategia omnicanal?

Para entender a qué nos referimos por omnicanal, un buen punto de partida es mirar el origen de la palabra "omni", la cual viene del latín y significa "todo" o "todos", por lo que el término completo se refiere a "todos los canales".

Una estrategia omnicanal es aquella que utiliza diferentes canales simultáneos, incluyendo online y offline, para ofrecer al consumidor una experiencia de compra unificada.

Aplicada a las clínicas, el objetivo es integrar canales para mejorar la experiencia de los pacientes de principio a fin y que tenga la sensación de estar hablando con la misma clínica en todos los puntos de contacto de su viaje. 

Para lograrlo, se requieren esfuerzos para estandarizar la comunicación y la integración entre herramientas, pero los resultados lo valen: hay un mejor control de la demanda, mayor retención de pacientes y fortalecimiento de la marca de la clínica. Además, como la estrategia aún no es tan utilizada entre las instituciones de salud, hay una ventaja competitiva para quienes deciden invertir en ella.

Omnicanal y multicanal: ¿cuál es la diferencia?

Aunque tienen similitudes, omnicanal y multicanal no son lo mismo. Multicanal es una estrategia para vender productos a través de varios canales pero, a diferencia del omnicanal, no están integrados.

Por ejemplo, en multicanal las ventas online y offline están totalmente separadas, lo que puede llevar a la descentralización de la información, la falta de control y, por lo tanto, la insatisfacción del cliente.

¿Por qué es importante la estrategia omnicanal para las clínicas?

Ya que conocemos el concepto, podemos ahondar en los beneficios de una estrategia omnicanal para las clínicas:

Mejor experiencia del paciente

Hoy en día y con tan solo unos clics, un paciente puede elegir otra clínica o profesional de la salud si no se siente bien atendido. Es ahí donde tener una comunicación integral a través de distintos canales puede hacer la diferencia para dar un buena experiencia de usuario.

Mediante una estrategia omnicanal, la clínica conoce el recorrido del paciente por todos los pasos que atraviesa desde la percepción de un síntoma hasta después de la consulta, logrando conectar en cada etapa de manera eficiente.

Uno de los puntos que impacta en la experiencia del paciente es la agilidad en la atención; con todos los canales conectados entre sí, un paciente puede, por ejemplo, agendar una cita en el marketplace de Doctoralia, recibir una confirmación por WhatsApp y hacer una pregunta puntual por teléfono.

Además, como la clínica ya dispone de su información personal, el tiempo de espera se reduce pues no necesita dar nuevamente todos sus datos en recepción, evitando retrasos en el inicio de la consulta, un problema habitual en muchos centros médicos.

Lealtad del paciente

Seguramente has escuchado que retener a un cliente es hasta cinco veces más barato que atraer a uno nuevo; partiendo de esto, el "enamoramiento" de tus pacientes contribuye a asegurar la rentabilidad de tu clínica. Pero, ¿cómo hacer eso?

La estrategia omnicanal puede ayudar a superar las expectativas de los pacientes si se invierte en mantener una buena relación con ellos; por ejemplo, a través de la automatización del envío de mensajes, lo cual garantiza una comunicación constante y personalizada con la base de pacientes, demostrando que la clínica se preocupa por ellos.

Una buena manera de hacerlo es con un software médico que permita enviar correos electrónicos, mensajes y recordatorios de citas, centralizando toda la información en un solo lugar. Es importante mencionar que aunque los mensajes son automáticos, deben segmentarse por cada grupo de pacientes para hacer sentir la comunicación más humana.

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Acceso a los datos en un solo lugar

Cuando la clínica ofrece varios canales de comunicación aislados, es común que los datos de los pacientes estén desorganizados. En estos casos, existe el peligro de que se pierda información esencial y de que la historia clínica del paciente termine desactualizada, comprometiendo el tratamiento brindado.

El omnicanal facilita esta centralización de datos. Para ello, busca plataformas que se puedan integrar con el resto de herramientas que utiliza tu negocio, como el software de gestión Doctoralia Clínicas, el sistema de relación TuoTempo e incluso la plataforma de telefonía VoIP Doctoralia Phone.

Visibilidad online

Un estudio realizado en 2019 por Doctoralia, encontró que una gran mayoría de los usuarios en Internet, tienden a buscar información y contenidos sobre especialistas y servicios médicos antes de reservar una cita, además de que participan en conversaciones sobre salud a través de redes sociales, foros o blogs.

Con una estrategia omnicanal que combine buenos contenidos educativos en tu sitio web y redes sociales con diversas formas de contacto, tu clínica será encontrada con mayor facilidad y el proceso de agendamiento será más práctico, ya sea en línea o por teléfono.

¿Cómo implementar una estrategia omnicanal para tu clínica?

Ahora que conoces los principales beneficios de una estrategia omnicanal aplicada a clínicas, es hora de entender cómo ponerla en práctica.

Define el viaje del paciente

Primero hay que comprender cómo se comportan tus pacientes. ¿Cómo esperan encontrar tu clínica? ¿Qué tipo de contenido consumen? ¿Cuáles son sus hábitos?

El objetivo es identificar los canales más sólidos para tu audiencia y, por lo tanto, invertir en ellos primero. No te dejes llevar por la popularidad de los nuevos medios que están surgiendo sin antes comprender si tienen sentido para tu negocio, esto puede hacer que tu equipo gaste esfuerzos con estrategias que no darán resultados.

Recuerda: tu clínica no tiene por qué estar en todas partes. Mantén presencia donde sea que esté tu paciente, siempre que puedas mantener la calidad del trabajo; un perfil abandonado en una red social genera más frustración que la ausencia de uno.

Usa el mismo tono de voz en diferentes canales

Además de integrar los canales de servicio, la clínica debe adoptar el mismo tono de voz en las comunicaciones que realice por otros medios, como página web, blog, redes sociales e incluso por teléfono.

Aunque cada uno requiere un tipo de contenido específico, aún es posible hacer sentir al paciente o seguidor que está hablando con la misma institución.

Centraliza los datos del paciente

Como se mencionó anteriormente, para que los canales funcionen de manera integrada y la clínica brinde una atención de calidad, es fundamental contar con sistemas profesionales e integrados.

Doctoralia Clínicas, por ejemplo, integra las citas online de todos los especialistas, recordatorios vía WhatsApp, SMS y campañas de correo electrónico para facilitar el control. Por tanto, ningún paciente queda sin respuesta. Conectado con Doctoralia Phone, también se incorpora a la plataforma el registro de llamadas telefónicas, ofreciendo una visión integral del centro médico y optimizando el trabajo de la recepción de tu clínica.

Explica los nuevos procesos de servicio

El servicio es un punto clave cuando se habla de omnicanalidad; la clínica debe revisar los procesos de atención, ya que ahora habrá varios canales.

Es importante describir visualmente el nuevo flujo de servicios para que sea claro para todo el equipo, promoviendo una formación de calidad y evaluando constantemente el desempeño del negocio, buscando mejorar lo más posible.

Crea una cultura omnicanal en la empresa

Todos los empleados pueden contribuir a la viabilidad de una estrategia omnicanal en la clínica, no solo el equipo de servicio. Por eso es importante tener transparencia, informar al equipo sobre esta nueva estrategia que se implementará y dejar clara la importancia de la retroalimentación.

Reforzando lo anterior, es ideal que la empresa invierta en capacitaciones y cursos para empleados; la formación es fundamental para que el equipo pueda operar los nuevos canales.

Da seguimiento a los resultados

La frase "No se puede mejorar lo que no se controla; no se puede controlar lo que no se mide”, de William Edwards Deming, resume la necesidad del análisis de resultados. Recuerda realizar un seguimiento puntual de los resultados de cada inversión en una estrategia omnicanal. 

Pon a la tecnología de tu lado para medir y analizar los resultados con precisión, utiliza herramientas profesionales para identificar fácilmente las métricas que impactan a tu clínica y ayudarte a hacer más fácil esta tarea.

Optimiza los resultados con datos inteligentes

Con los resultados de tus estrategias en mano, es hora de mejorar lo que se ha hecho. Las acciones de marketing digital se suelen medir a través de clics, llenado de formularios, mensajes y citas online. Pero, ¿cómo saber si, en lugar de completar un formulario, la persona no se ha puesto en contacto con usted por teléfono? ¿O si el anuncio de una revista o un cartel en la clínica atrae a nuevos pacientes?

Además de las funciones de organización de llamadas y evitar que estas queden queden sin respuesta, puedes utilizar Doctoralia Phone para monitorear el origen de las citas, siguiendo así las acciones de marketing que más se convirtieron en consultas. 

Ahora que sabes cómo y por qué implementar una estrategia omnicanal para tu clínica, ¡hazlo de la mano de expertos! Solicita sin compromiso una demostración personalizada y comienza a incrementar los ingresos de tu clínica.

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