Falta de control de la recepción telefónica en clínicas mexicanas

¿Cuál es el principal problema en la gestión de llamadas que has encontrado en centros médicos mexicanos?

Carlos: El principal problema que hemos encontrado en la recepción es la poca capacidad de darle un seguimiento oportuno a sus pacientes. La mayoría de las clínicas presenta particularmente un problema de llamadas perdidas y/o retorno de llamadas por parte de la recepción. Esta problemática se agudiza aún más al no contar con la data correcta y por ende, la imposibilidad de corregir el problema de manera oportuna. 

¿Por qué crees que las clínicas no saben que están perdiendo llamadas?

Carlos: Creo que uno de los principales factores por lo que las clínicas no identifican esta problemática  es debido a la incapacidad de visualizar este dato de manera concreta. Lo más cercano a poder hacerlo es mediante un identificador de llamadas, sin embargo, es imposible asegurar el retorno de la llamada al paciente con estos dispositivos y mucho menos obtener la data necesaria para corregirlo.

¿Cuánto es el promedio de llamadas perdidas en una clínica dentro del país?

Carlos: Considerando que la mayoría de las clínicas en nuestro país son de pequeña o mediana talla, el promedio de las llamadas perdidas ronda de 2 a 3 llamadas diarias.

¿Cuántas de estas llamadas son devueltas?

Carlos: Esta es la parte más crítica de todas, ya que hemos descubierto que el 99% de las clínicas no devuelven las llamadas a sus pacientes.

¿Por qué la atención telefónica es importante para mejorar la experiencia del paciente?

Carlos: Siempre se ha dicho que la primera impresión cuenta, y cuenta mucho. Normalmente el primer contacto personal que se tiene con una clínica o centro médico es vía telefónica.

En la mayoría de las ocasiones el paciente llama para pedir informes sobre un producto o servicio y depende de la persona que toma la llamada el ofrecerle una atención rápida, con un buen trato e información de calidad la cual guíe al paciente a tomar una decisión final. Es justo ahí donde radica la importancia de la atención telefónica, ya que depende de esa buena gestión inicial, que el paciente decida adquirir un servicio o no.

¿Por qué el paciente mexicano sigue utilizando el teléfono para agendar una cita?

Carlos: Es debido a que el teléfono está al alcance de todos. Los medios digitales requieren de un conocimiento mayor que, aunque es básico para las nuevas generaciones, no lo es para generaciones que no crecieron en la era digital.

Aunado a esto, la mayoría de los pacientes comentan sentir una mayor seguridad al agendar su cita a través del teléfono. La confirmación de cita vía telefónica genera una percepción de seguridad y confiabilidad al paciente al tener un trato personalizado. 

¿Cómo has visto el desarrollo de las clínicas que ahora usan Doctoralia Phone?

Carlos: Todas las clínicas que cuentan con nuestra herramienta actualmente han encontrado beneficios considerables. En un inicio, comienzan rescatando llamadas de pacientes que realizan llamadas fuera de horario de oficina.

En una segunda instancia, la clínica comienza a identificar áreas de oportunidad en su atención al cliente gracias a las estadísticas que nuestro propio sistema arroja. Finalmente, la clínica comienza a ahorrar en sus campañas de marketing al identificar aquellas que son más rentables para su negocio.