La mayoría de clínicas en México piensan que todos los pacientes que desean una cita logran agendarla con ellos. Sin embargo, nuestras cifras dicen lo contrario, ya que el 40% de las llamadas no se responden y un 90% de estas no son devueltas. Pero, ¿cómo asegurar un 100% de contactación y el agendamiento de citas? Te contamos la historia de la Clínica estética CB en Ciudad Juárez.
Para escribir este artículo decidimos que la mejor forma de contar los problemas y soluciones de la Clínica CB era entrevistando a sus actores clave; por ello, el director médico, Dr. César Bujanda, y la recepcionista del centro médico, Reyna Enríquez, respondieron a nuestras principales interrogantes.
Antes de empezar, les brindamos algunos datos importantes:
- Se especializan en estética
- Cuentan con 3 consultorios, muy activos, dentro de la clínica
- Tienen una afluencia diaria, en promedio, de 10 pacientes
Director Médico de Clínica CB, especializado en medicina estética.
¿Por qué decidieron invertir en una solución de gestión de llamadas, en este caso, Doctoralia Phone?
Dr. Bujanda: Iniciamos su uso hace 4 meses y lo hicimos para mejorar el seguimiento a los pacientes y para incrementar el número de pacientes que llegan a la clínica. Antes de utilizarlo, sentíamos que no le dábamos seguimiento a las llamadas porque no había una revisión y era muy difícil darles seguimiento y a la vez brindar mi consulta. Yo necesitaba un servicio que le diera solución a esto.
Y no tanto como supervisión, sino como un acompañamiento a las personas encargadas de estar atendiendo, que tuvieran una manera más fácil de darle una estructura a esto y fue cuando nosotros nos enteramos de sus servicio. Y una vez que empezamos con esta herramienta se empezó a ver un cambio.
¿Cómo fue el proceso de instalación de la herramienta?
Dr. Bujanda: En un inicio, como todo cambio, no es bien recibido porque ya tienes una costumbre de muchísimos años y hay ciertos obstáculos del personal y las instalaciones. Sin embargo, no fue algo difícil, solo se requirió tiempo.
El acompañamiento que me proporcionó Doctoralia fue muy bueno, día con día me respondían sin importar la hora. No hubo un problema que no me pudieran resolver.
Recepcionista Reyna Enríquez: Es una plataforma muy noble y fácil, me tardé como una semana en entenderla. El equipo de soporte me ayudó muchísimo y con paciencia, no es difícil. Cuando quise activar que las llamadas se transfieran a mi celular porque iba a salir, ellos me indicaron cómo hacerlo y fue sencillo.
¿En qué mejoró la clínica con esta herramienta?
Dr. Bujanda: Número 1, ya no se perdían las llamadas, porque aunque los teléfonos actuales tienen identificador de llamadas, pero no se queda registrado en una bitácora. Al momento de adquirir el servicio tuvimos la oportunidad de ver exactamente todas las llamadas, la hora de las llamadas, el motivo de la llamada y nos permitió clasificar cada una de ellas e ir dando el seguimiento correcto a cada paciente. Ya no se perdían los pacientes como antes.
Hemos notado que el número de citas ha aumentado, definitivamente hemos visto una mejora. Antes perdíamos 1 o 2 pacientes al día y ahora no perdemos solo una o ninguna.
¿Cómo te ayuda a ser más estratégico en las decisiones?
Dr. Bujanda: Te ayuda a planear la adquisición de insumos, planear la publicidad, horarios... Te organiza más la clínica, el saber para qué llaman tus pacientes y sobre qué están pidiendo información ayuda a orientar la dinámica de la clínica.
Me ayuda a decidir en qué red social debo invertir más según las citas que se convierten y puedo identificar en la plataforma.
¿Creen que el personal de recepción ha mejorado su productividad?
Dr. Bujanda: El personal de recepción se ha vuelto más efectivo y organizado, saben qué deben responder. El tiempo que le dedican es muchísimo más eficiente.
Al cabo de tres días, las personas de recepción lo manejan tan fácil como usar un celular y ver un WhatsApp. Después de la práctica, lo pudieron utilizar muy fácilmente.
Recepcionista Reyna Enríquez: Sí, totalmente. Por ejemplo, cuando me tengo que ir más temprano, yo puedo activar que la plataforma se vaya en un móvil y yo sigo contestando llamadas, ya al día siguiente hago la tipificación. También cuando alguien no me responde, puedo darle seguimiento y lograr la contactación.
“...Tuvimos la oportunidad de ver exactamente todas las llamadas... Y nos permitió clasificar cada una de ellas e ir dando el seguimiento correcto a cada paciente. Ya no se perdían los pacientes como antes".
¿Cómo ha cambiado el agendamiento de citas desde que usas Doctoralia Phone en tu trabajo?
Recepcionista Reyna Enríquez: Ha aumentado, obvio, ahora tenemos un control de todos los pacientes que llaman. Se graban todas las llamadas y se regresan todas las llamadas. Me ayuda bastante, porque a veces tengo demasiados pacientes o llamadas y no recuerdo lo que hablé con las personas, pero como están grabadas, puedo volver a escucharlas.
A mí me encanta, es una ventaja. Yo no quería porque pensé que me iba a sentir vigilada, pero cuando empecé a experimentar con la plataforma, me di cuenta que te da la oportunidad de regresar llamadas, mejorar la atención al paciente, etc. Ahora es un reto para mí, poder regresar todas las llamadas y así ha aumentado la cantidad de pacientes.
¿Se la recomendarías a otras recepcionistas?
Recepcionista Reyna Enríquez: Sí, la recomiendo al 100%. Antes no me daba cuenta de cómo respondía y ahora al escucharme, me doy cuenta de mis áreas de mejora, sin necesidad de que el jefe me lo diga. Hay detalles como el tono de voz, que hacen la diferencia.
Me gustaría mencionar que a mí me pasó por mucho tiempo que habían pacientes que me decían que no respondíamos o que les habían tratado de mala manera y que estas llamadas estén grabadas nos protege.
De hecho, un paciente me dijo que había llamado muchas veces y cuando revisamos, nos dimos cuenta que estaba llamando a un número equivocado. Entonces nos protege.
¿Ha cambiado la percepción del paciente?
Recepcionista Reyna Enríquez: Sí, ahora que les digo que la llamada queda grabada, se sienten más seguros. Además, antes de hablar conmigo, les ponemos un mensaje personalizado donde decimos a qué consultorio está llamando y eso ya les asegura que están contactando a la persona correcta.
¿Cuáles son los principales beneficios que tiene Doctoralia Phone en tu trabajo?
Recepcionista Reyna Enríquez: Que se quedan registradas todas las llamadas, que se graban, que podemos tener un directorio, que cuando tenemos una llamada en curso al otro paciente se le pone una música y lo invita a esperar que lo atienda.
También ha aumentado el número de pacientes porque captamos todas las llamadas y esas llamadas son posibles pacientes, ninguna se me va. Me siento muy bien cuando me dicen que le he dado un buen uso a la plataforma, porque me funciona mucho.
El poder identificar la llamada y los temas, nos da información importante para detectar qué necesitan estas personas.
"Ha aumentado el número de pacientes porque captamos todas las llamadas y esas llamadas son posibles pacientes, ninguna se me va".
