7 pasos clave en la experiencia de los pacientes

Es muy común hallar especialistas de la salud muy bien preparados, dedicados totalmente a su área de especialización y con años de experiencia, pero que han dejado de lado un tema decisivo para el éxito de su carrera profesional: la experiencia que ofrecen a sus pacientes en el consultorio.

La experiencia del paciente es un concepto relativamente novedoso que, sin embargo, ya ha sido instaurado por los mejores doctores y hospitales en el mundo, precisamente porque identificaron lo importante y crucial que es al momento de construir su reputación o fidelizar a los pacientes. 

¡Pero eso no es todo! Cuando un paciente tiene una buena experiencia, su compromiso con el tratamiento aumenta y los resultados clínicos son mejores; en otras palabras: esta experiencia es totalmente positiva para la relación médico-pacientes y está directamente asociada con el éxito tanto del tratamiento como del especialista.

Al final, ¿de qué está compuesta la experiencia del paciente?, ¿cuáles son las etapas que el paciente atraviesa y cómo influyen positiva o negativamente en su experiencia? 

Para que pueda entender mejor este concepto, en qué consiste cada etapa y, finalmente, pueda establecer su posición sobre el tema, hemos preparado este artículo. Acompáñenos.

Paso 1 | Búsqueda (visibilidad)

Si dividimos esta experiencia en pequeñas partes, podremos ver que es cíclica y está formada por 7 etapas principales, las cuales comienzan incluso antes de la primera cita.

Muchos pacientes empiezan su recorrido con una búsqueda en Google y, de acuerdo con estudios de Doctoralia, las palabras clave más usadas en estas búsquedas son el nombre del doctor, el síntoma, o la especialidad médica. 

En esta etapa, su visibilidad es decisiva para que cualquier paciente le encuentre al escribir alguna de esas palabras claves, ya sea a través de una página web, sus redes sociales o su perfil en Doctoralia.

¿Quisiera comprobar cómo está su visibilidad actualmente? ¡Es muy fácil! Comience buscando su nombre en Google y analice los resultados.

Hoy en día, Google es el motor de búsqueda más usado a nivel mundial y en México no es la excepción, esto implica que, como especialista, ser encontrado a través de este buscador, es una ventaja estratégica en términos de visibilidad. 

Al mismo tiempo, al contar con una cuenta profesional en Doctoralia usted podrá ser fácilmente encontrado, no importa si su cuenta es Básica; esto se debe a que la plataforma cuenta con un posicionamiento orgánico privilegiado en Google y recibe más de 15 millones de visitas cada mes y cerca de 600 mil profesionales de la salud, a nivel global, se encuentran registrados en su base. 

Paso 2 | Elección (reputación)

En la segunda etapa de este recorrido, el paciente evaluará a los diferentes especialistas que ha encontrado y elegirá a aquel que considere más calificado para ayudarle. Es en este punto donde su reputación profesional hará la diferencia. 

¿Cómo se puede mostrar la reputación de un profesional en internet? A través de las opiniones de pacientes a los que ya haya tratado. 

El leer opiniones sobre productos y servicios se ha incorporado cada vez más en la cultura actual, ya que nos ayudan a tomar decisiones sin importar si se trata de un restaurante, un sitio turístico o un especialista médico, ya que las opiniones tienen un gran impacto en la reputación del médico y su consultorio, ya sea de forma positiva o negativa. 

Como puede ver, si los pacientes no encuentran opiniones sobre usted, la experiencia estará incompleta y pueden elegir a otro especialista que sí las tenga y, de algo puede estar seguro: las opiniones negativas también son de gran importancia, ya que los usuarios están acostumbrados a encontrarlas y éstas transmiten expectativas realistas. Siempre que reciba una opinión negativa, la mejor actitud que puede asumir es agradecer y responder al paciente respetuosamente, tomando este comentario como una oportunidad para mejorar.

En Doctoralia, los pacientes pueden dejar una opinión en su perfil y usted puede responder cuando lo desee, esto le ayudará a acercarse a los pacientes y mejorar su reputación. El proceso completo es gratuito y todas las opiniones son moderadas antes de ser publicadas, garantizando así, la ética y seriedad del servicio.

Además, los pacientes tienen acceso inmediato a toda la información de su perfil, que también es relevante para que le elijan: 

• Foto de perfil
• Costos de la consulta
• Dirección y teléfono
• Experiencia profesional
  
  

👉 Si ya tiene un perfil en Doctoralia, acceda a nuestras guías y vea cómo completar su perfil al máximo. 

Paso 3 | Reserva de cita

Una vez que el paciente ha elegido al especialista, llega otro momento crucial en su recorrido: el proceso de reservación de cita. 

Para que la experiencia siga siendo exitosa, es importante considerar que la inmediatez es uno de los aspectos más llamativos para la generación de pacientes digitales, y será decisiva en esta etapa.

Si un usuario decide agendar una cita con usted, pero su llamada no es atendida, o no tiene horarios disponibles en los próximos días, probablemente irá tras su segunda opción en su lista de médicos. 

Entonces, ¿cómo puede ofrecer una buena experiencia y al mismo tiempo, dejar de correr el riesgo de perder al paciente durante esta tarea?

Además de dejar su número de teléfono visible en su perfil, muestre en línea los espacios disponibles en su agenda y ofrezca la posibilidad de reservar la cita. Esto es esencial para muchos pacientes, quienes prefieren hacer todo el proceso a través de internet. 

Por esta razón, Doctoralia también ha invertido recursos en desarrollar aplicaciones para ayudar a los pacientes durante el proceso, simplificando la programación de consultas y el acceso a su historia clínica. 

Si ya tiene un perfil en Doctoralia, asegúrese de que contenga toda la información sobre las direcciones donde atiende, números de teléfonos y espacios disponibles en su agenda. 

👉 Consejo: Aproveche la oportunidad, active su calendario online y conéctese con la nueva generación de pacientes digitales.

Paso 4 | Preconsulta

Después que la cita esté hecha, establezca un protocolo de seguimiento para ayudar y orientar a los pacientes hasta el día de la consulta. Puede parecer un pequeño detalle pero, gracias a esto, muchos médicos están haciendo una gran diferencia en la experiencia de sus pacientes.

Para lograrlo puede usar herramientas automatizadas que le permitan el envío de mensajes de confirmación de cita y recordatorios previos a la visita. 

Cuando reciben el recordatorio, los pacientes pueden confirmar sus asistencia, cancelarla y reagendar para el próximo horario disponible.

Adicionalmente, pueden realizar el chequeo anticipado “checkin” , ahorrando tiempo para el día de la consulta. Actualmente, existen softwares que permiten que el paciente comparta información antes de la visita, datos como el historial clínico o el número de seguro médico pueden ser enviados a través de un formulario electrónico. 

Este tipo de procedimientos incrementa el compromiso de los pacientes y les ayuda a tener un mayor control de su horario.

Paso 5 | Consulta

Claramente, su contacto directo con el paciente, ya sea personalmente o por videollamada, será de extrema importancia para su experiencia. 

Basta leer las opiniones publicadas en Google o Doctoralia para tener una idea de los aspectos que los pacientes consideran más relevantes: atención durante la visita, claridad con la que es explicado el diagnóstico, puntualidad y la infraestructura del consultorio y la sala de espera. 

En Doctoralia hemos aprendido que los pacientes están cada vez más sintonizados con el cuidado y la atención, y que les resulta más fácil elegir otro médico cuando no están satisfechos.

Por esta razón, la mejor manera de fidelizar a los pacientes es acompañarles activamente a lo largo de su recorrido, no solo para hacer que se sientan apoyados, sino también para involucrarse más en el compromiso y cumplimiento del tratamiento.

👉 Para aprender más sobre este tema, lea nuestro eBook sobre Fidelización de Pacientes.

Paso 6 | Postconsulta

Si ya ha atendido al paciente, le ha indicado si debe hacerse estudios y le ha prescrito el tratamiento... ¿qué sigue? ¡La experiencia continúa y está en sus manos seguir haciendo la diferencia!

Ayude a sus pacientes a mantenerse motivados con el tratamiento y muéstreles que su opinión importa. 

Después de haber visto al paciente, puede enviarle una encuesta para conocer cómo fue su experiencia. Si cuenta con un Perfil Premium en Doctoralia, este mensaje será enviado automáticamente desde la plataforma, ayudándole así a mejorar su reputación online de forma rápida y sencilla. 

Otro beneficio adicional, es el chat, este le permite mantener un canal abierto con sus pacientes, así podrán enviarle resultados de exámenes, dudas sobre el tratamiento o datos adicionales para su historia médica.

Tenga en cuenta que este tipo de herramientas harán que su trabajo sea mejor valorado, sin mencionar que ayudarán en el seguimiento del paciente.

Paso 7 | Promoción

Como resultado de todo este recorrido, hemos alcanzado la etapa final: el ciclo finaliza cuando el paciente deja una reseña sobre la experiencia que tuvo y recomienda su trabajo a nuevos pacientes.

Con Doctoralia obtener una opinión es mucho más fácil; a cada paciente se le solicitará automáticamente una vez pasada la hora de la visita, gracias a esto, ¡usted podrá construir su imagen profesional en internet mucho más rápido! 

El simple acto de recibir una opinión en su perfil impactará directamente su reputación y el recorrido de otros pacientes que están en busca de un profesional de la salud. Es por esto que la experiencia del paciente es representada en un formato cíclico: nunca termina y puede fomentar la experiencia de muchos otros pacientes.  

Ya sea para reforzar el compromiso con el tratamiento y conseguir avances clínicos, mantener una relación más cercana y fidelizarlos, o recomendar su trabajo a nuevos contactos: la experiencia que brinde a los pacientes será fundamental para su éxito profesional.