Reconocer los pasos por los que atraviesan tus pacientes digitales antes, durante y después de ser atendidos por ti o alguno de los especialistas de tu centro médico, es importante porque te permite humanizar aún más la atención y gestionar tus recursos disponibles (humanos, tecnológicos, financieros y de tiempo), entre otras ventajas.
Antes de entrar en materia es necesario ponernos en contexto; hoy en día es innegable que la competencia en el sector médico mexicano se ha vuelto más compleja; los factores tecnológicos y de atención personalizada juegan un papel cada vez más importante a medida que la tecnología avanza y las generaciones más jóvenes pueden acceder a más servicios.
Quizá te preguntes:
¿Pacientes jóvenes es igual a pacientes digitales?
No precisamente. Cuando hablamos de pacientes digitales nos referimos a todos aquellos que llegan a algún punto de contacto con tu centro médico a través de un medio digital; redes sociales, sitio web, búsquedas en Internet, Google Maps, etcétera.
Sin embargo, es importante saber que en muchos casos son los jóvenes quienes realizan las citas médicas de sus familiares más grandes a través de Internet; es decir, incluso cuando la atención no es para ellos mismos o si los servicios de tu centro médico no están enfocados en ellos, necesitamos tomarlos en cuenta dentro del ciclo de atención.
¿Cómo juegan los factores tecnológicos y de atención personalizada?
Comparemos servicios como la televisión tradicional, por ejemplo, con la TV por cable y de streaming como Netflix. ¿Qué cambió? Para bien y para mal, la tecnología nos ha acostumbrado a la inmediatez y al control; todo eso que queremos está a un clic de distancia, si no nos gustó, lo cambiamos.
Esto ocurre en parte por la gran oferta de información y servicios que pelean constantemente por nuestra atención, por lo que cuando nos encontramos con algo que parece pensado para nosotros, de inmediato lo agregamos a nuestros “favoritos”.
Entonces, ¿qué pasos deben conformar un buen ciclo de atención al paciente digital?
Teniendo claro lo anterior será más fácil diseñar un ciclo de atención que cubra más allá de los aspectos esenciales que un paciente digital espera recibir por parte de un centro médico y así, ganarse su lealtad.
1. Agendamiento online
Se trata de un calendario disponible 24/7 y con las fechas y horarios que tienes libres para atenderlos.
➡️ Necesitas: un software médico o de agendamiento que pueda integrarse a tu sitio web.
✅ Beneficios: en general te permitirá brindar un servicio inmediato y personalizado a todos tus pacientes digitales, ellos mismos podrán realizar su cita sin tener que esperar al teléfono para averiguar si hay espacio o no. Además, dependiendo del servicio de agendamiento con el que cuentes, podrás cargar la disponibilidad por especialista o por servicio y a tus pacientes les podrás preguntar por el motivo de su consulta.
Algunos extras que tus pacientes agradecerán
→ Recordatorios previos
Te ayudarán a reducir el ausentismo y personalizar más tu servicio, pueden ser a través de SMS o WhatsApp.
→ Pago online
Es más fácil y cómodo, además de que puedes ofrecer descuentos y promociones. Si es previo a la consulta, aseguras la asistencia del paciente.
2. Consulta online
Llegó el momento de la consulta y el paciente debe acceder a través de un enlace, puedes optimizarla aún más enviando previamente el enlace en un recordatorio.
➡️ Necesitas: dependiendo de la plataforma que elijas, es posible que tú y tu paciente necesiten tener una cuenta y una aplicación descargada previamente en sus dispositivos. Por otro lado, los mejores software médicos ya incluyen este servicio y no es necesario nada más que un dispositivo con conexión a internet.
✅ Beneficios: en general hay muchas ventajas en esta modalidad, como la reducción del ausentismo por falta de tiempo, no exponer a tus pacientes más vulnerables y la posibilidad de dar servicio a pacientes en otras ciudades. Además, según la plataforma que utilices, podrás ofrecer mayor seguridad a tus pacientes si tu software cuenta con cifrado de datos.
3. Seguimiento y acompañamiento
El paciente lleva a cabo su tratamiento desde casa con las indicaciones del médico, idealmente a través de una receta electrónica que pueda surtir en línea o por teléfono.
➡️ Necesitas: software médico que te permita generar recetas electrónicas sin tener que darte de alta ante COFEPRIS tú mismo.
✅ Beneficios: cierras el ciclo de atención a tu paciente con un proceso 100% digital y seguro. Según el software médico que utilices, también podrías contar con un Dossier en el que tu paciente pueda consultar más instrucciones o resultados de estudios clínicos desde su celular.
Como gestor de un centro, 
