Como proveedor de atención médica, estás comprometido a brindar la mejor atención posible a tus pacientes. Pero, ¿has considerado el impacto de una experiencia positiva del paciente en tu negocio?

En este artículo, exploraremos la importancia de la experiencia del paciente, su impacto en los ingresos de tu clínica y cómo puedes mejorar el viaje del paciente de principio a fin. También examinaremos los elementos críticos de una experiencia positiva del paciente, el papel de la tecnología y cómo medir la experiencia del paciente a través de encuestas y reseñas.

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Aumenta los ingresos de tu clínica mejorando la experiencia del paciente

• Entendiendo la Experiencia del Paciente
• El Impacto de una Experiencia Positiva del Paciente en la Rentabilidad de tu clínica
• Elementos Clave para una Experiencia Positiva del Paciente y el Papel de la Tecnología
• Métricas esenciales para evaluar la satisfacción del paciente
• Soluciones Doctoralia para mejorar la experiencia del paciente.

Entendiendo la Experiencia del Paciente

La experiencia del paciente va más allá del servicio al cliente. Incluye todos los aspectos de la interacción de un paciente con tu consulta, desde la programación de citas hasta el seguimiento posterior al tratamiento. Esto abarca los espacios físicos donde realizas tu consulta, el comportamiento de tu personal y la calidad de tus instalaciones y equipamiento.

Una experiencia positiva del paciente es fundamental para construir lealtad y confianza, lo que puede generar mayores ingresos y mejores resultados de los tratamientos médicos. Los pacientes que tienen una experiencia positiva con tu consulta tienen más probabilidades de recomendarte a sus amigos y familiares, dejar reseñas positivas y volver a atenderse contigo en un futuro.

Los proveedores de atención médica a menudo invierten mucho en equipos médicos para brindar servicios de atención médica de alta calidad. Sin embargo, es igualmente importante cuidar a los pacientes antes, durante y después de las citas. Descuidar este aspecto podría afectar negativamente la retención de pacientes y llevar a una baja de la rentabilidad.

La experiencia del paciente en clínicas y hospitales se puede mejorar mediante diversas estrategias. Por ejemplo, los proveedores de atención médica pueden enfocarse en crear un ambiente acogedor, mejorar la comunicación y proporcionar un acceso oportuno a la atención.

Además, los proveedores de atención médica pueden utilizar la tecnología, como los registros electrónicos de salud (EHR) y los portales de pacientes, para mejorar la experiencia del paciente mediante la optimización de procesos y el aumento de la comodidad. 

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El Impacto de una Experiencia Positiva del Paciente en la Rentabilidad de tu clínica

Una experiencia positiva del paciente puede tener un impacto significativo en los ingresos de una clínica. Los pacientes con una experiencia positiva tienen más probabilidades de aceptar los tratamientos recomendados, cumplir con la atención de seguimiento y regresar para futuras citas. También están más dispuestos a pagar por los servicios y menos propensos a cambiar por la competencia.

Estudios han demostrado que las clínicas con altas puntuaciones de satisfacción del paciente tienen mayores ingresos y rentabilidad que aquellas con puntuaciones más bajas. Por ejemplo, un estudio publicado en el Journal of Medical Practice Management encontró que las clínicas con altas puntuaciones de satisfacción del paciente tenían un promedio de ingresos por médico un 50% más alto que aquellas con puntuaciones bajas.

Hay muchos ejemplos de iniciativas exitosas de experiencia del paciente. Por ejemplo, la Clínica Cleveland lanzó un programa llamado "Patients First" que se centró en colocar a los pacientes en el centro de la atención. Esto incluyó capacitar al personal en habilidades de comunicación, crear un ambiente acogedor y utilizar la tecnología para optimizar la experiencia del paciente. El programa resultó en un aumento del 5% en las puntuaciones de satisfacción del paciente y un aumento del 7% en los ingresos.

Otro ejemplo es la iniciativa de "Patient & Family Centered Care" initiative de la Universidad de Pittsburgh Medical Center. Esta iniciativa se centró en involucrar a los pacientes y sus familias en el proceso de atención, brindarles educación y recursos, y promover una comunicación abierta. El programa resultó en un aumento del 20% en las puntuaciones de satisfacción del paciente y una disminución del 30% en las quejas de los pacientes.

Elementos Clave para una Experiencia Positiva del Paciente y el Papel de la Tecnología

La tecnología es una excelente aliada para lograr una experiencia del paciente superior. Te permite ser más personal y estar más cerca de los pacientes. Es por eso que los elementos para brindar una experiencia positiva del paciente se pueden cumplir con herramientas digitales. ¡Descubre cómo! 👇

Comunicación:

Los pacientes desean una comunicación clara, concisa y fácil de entender. Quieren sentir que se les escucha y que sus preocupaciones se están abordando.

Por ejemplo, un chat privado podría ser una excelente manera de dar un seguimiento rápido; sin embargo, debes ofrecer una plataforma segura para compartir documentos relacionados con la salud, recetas electrónicas y más. Además, enviar campañas de comunicación para informar sobre nuevos tratamientos o promociones también es una forma de interactuar con los pacientes y hacer que se sientan cuidados por la clínica.

Otra herramienta de comunicación son los recordatorios automatizados, ya que informarán a los pacientes sobre las citas y les permitirán cambiar o cancelar la reserva. Que se envíen de forma automática no significa que no sea comunicación. Esta herramienta también te ayudará a reducir el ausentismo y hará que los pacientes se sientan más cómodos al saber que recordarán la cita gracias a ti.

Empatía:

Los pacientes desean sentir que su proveedor de atención médica comprende sus necesidades y preocupaciones. Quieren sentir que se les trata como individuos, no solo como un cliente más.

Una excelente manera de hacer que los pacientes se sientan especiales es recibirlos en la clínica con su historial clínico. Si puedes acceder rápidamente al historial del paciente, puedes personalizar la atención.

Esto puede comenzar en la recepción. Es diferente ser recibido por tu nombre y con la información del tratamiento y el especialista al que visitas, a tener que brindar toda esa información a tu llegada. 

Conveniencia:

Los pacientes desean poder acceder a la atención de manera fácil y rápida. Quieren poder programar citas cuando lo deseen, a través de un canal accesible y sin burocracia de por medio.

Por ejemplo, si un paciente trabaja de 8 a.m. a 5 p.m. y solo tiene tiempo para llamar a una clínica después del horario laboral. ¿Qué tan disponible estará tu equipo para responder? Tal vez no, y si ese es el caso, entonces el paciente elegirá otra clínica. Debes adaptarte a sus comportamientos y estilo de vida para brindarles una excelente experiencia del paciente y ser elegido.

Un sistema de agendamiento en línea es muy conveniente porque tendrás una forma de aceptar citas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y los pacientes ni siquiera tienen que llamar para conocer tu disponibilidad. También existen las videoconsultas, que permiten a los pacientes que viajan mucho tener una cita de seguimiento con su médico. 

Métricas esenciales para evaluar la satisfacción del paciente

Algunos aspectos importantes a medir son la participación de los pacientes, los tiempos de espera, la disponibilidad de citas, la atención de seguimiento y los comentarios de los pacientes. Además, debes considerar el seguimiento de las puntuaciones de satisfacción de los pacientes para procedimientos o tratamientos específicos. Al realizar un seguimiento regular de estas métricas, puedes identificar áreas de éxito y áreas de mejora para brindar la mejor atención posible a tus pacientes.

Pero, ¿cómo hacerlo? Aquí tienes algunas recomendaciones.

Involucramiento de los pacientes

Debes buscar indicadores como con qué frecuencia los pacientes regresan para recibir atención de seguimiento, si completan los tratamientos recomendados y si participan en actividades de atención preventiva.

También puedes medir las respuestas que recibes de tus campañas de comunicación. Esto incluye medir la tasa de apertura de tus correos electrónicos o mensajes de texto (SMS) y la tasa de conversión a citas. Además, puedes hacer un seguimiento de la participación analizando el número de pacientes que dejan reseñas sobre tu servicio.

Tiempos de espera

¿Tus médicos están siendo puntuales con sus citas? Puedes hacer un seguimiento de los tiempos de espera en tu clínica al monitorear regularmente el tiempo que los pacientes esperan desde que llegan hasta que se van. El tiempo de espera también está relacionado con el tiempo que los pacientes tienen que esperar al teléfono, algo que a veces se subestima.

¿Sabías que el 45% de las llamadas no son respondidas en las clínicas, y 2 de cada 3 llamadas se realizan para hacer una cita? Es importante que consideres esto para mejorar la satisfacción del paciente, porque recuerda que la experiencia comienza antes de la visita a la clínica.

Opiniones de los pacientes

Así como la experiencia del paciente comienza antes de visitar la clínica, ésta termina incluso después de que se van. Es por ello que debes dar un seguimiento adecuado, y parte de esto es pedirles su opinión. Hay muchas formas en las que puedes hacerlo.

Puedes automatizar mensajes después de la cita para que puedan completar una encuesta sobre tus servicios. Esto no llevará mucho tiempo y puede brindarte información esencial para mejorar cada parte del recorrido del paciente. Puedes preguntar: ¿cómo te encontraron?, ¿cómo fue el proceso de reserva?, ¿cómo fue la atención del personal de recepción?, calificar la actitud y el conocimiento del médico, y más.

También es crucial pedirles que compartan una opinión en línea sobre la clínica. ¿Por qué? Porque puedes aprender de ello y también mejorar tu reputación en línea. No importa si no es una opinión de cinco estrellas; puedes aprovechar esto al responder a las opiniones y mostrar que la clínica está abierta a los comentarios.

En conclusión, la experiencia del paciente es esencial para brindar atención médica de alta calidad y construir lealtad en los pacientes. Una experiencia positiva del paciente puede tener un impacto significativo en los ingresos y puede llevar a mejores resultados, tanto para el paciente como para los centros médicos.

Como proveedores de atención médica deben priorizar la comunicación, la empatía, el respeto y la conveniencia para mejorar el recorrido del paciente. Deben capacitar a su personal, crear un ambiente acogedor, utilizar la tecnología y recopilar comentarios.

Si bien existen desafíos para mejorar la experiencia del paciente, los beneficios son claros. Al poner a los pacientes en primer lugar, los proveedores de atención médica pueden construir una práctica exitosa y sostenible que brinde la mejor atención posible a sus pacientes.

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