Tiempos de espera más eficientes en centros médicos

Una sala de espera abarrotada es un problema para el paciente, para la secretaria, para los médicos y para el centro médico en general. De hecho, no es sólo una cuestión de espacio, una sala de espera abarrotada afecta realmente a la eficiencia del centro médico. Las colas crean confusión, desvían la atención de los recepcionistas -que a menudo tienen que responder a las necesidades de los pacientes en espera- y provocan una sensación de prisa en todas las actividades que se desarrollan.

Y las prisas, como sugiere la sabiduría popular, nunca son buenas consejeras; al contrario, sabemos que suelen ir acompañadas de un aumento de los errores y las imprecisiones.

En estos casos, la tecnología puede ser nuestra aliada para favorecer una mejor gestión con efectos positivos en la organización del centro, en el personal y también en los pacientes.

Tiempos de espera y colas: un problema "crónico" en la atención médica

La idea de tener que esperar algún tiempo antes de poder acceder a la consulta de un médico, es un tema frecuente en México y no es exclusivo de la atención pública. Como destaca la investigación "Listas y tiempos de espera en la sanidad. Innovaciones, soluciones y retos'' realizada por la Universidad Bocconi de Milán, "las listas y los tiempos de espera son la consecuencia directa de un exceso crónico de la demanda sobre la oferta". Sin embargo, el uso del adjetivo crónico no debe hacer pensar en una situación irremediable. Precisamente porque es un problema real, se han llevado a cabo numerosos estudios para conocer los efectos de las colas en los centros médicos y, sobre todo, se han desarrollado herramientas tecnológicas para frenar el problema.

Efectos de las filas en los centros médicos

La psicología dedica una amplia atención científica al estudio del comportamiento de las personas cuando están en una cola o en condiciones de espera forzada. En inglés se denomina "Queue Psychology", traducido al español como "Psicología de las filas", y nos da algunos datos muy interesantes.

En primer lugar, el tiempo a partir del cual una persona tiende a impacientarse: que es de 6 minutos. Una vez superado este umbral, es más probable que el que espera en la cola se desanime, abandone o lo experimente negativamente.

Otro elemento que suele incomodar a los que esperan es el desorden. No es casualidad que en los aeropuertos la mayoría de las colas sean serpenteantes: se ha observado que es la formación más justa, que reduce el nerviosismo de quienes tienen que esperar. Por supuesto, en la policlínica o el centro médico es difícil organizar una cola así, pero hay que tener en cuenta que las personas están más relajadas si pueden ver la distancia física que les separa de la clínica y, por tanto, del momento en que les llegará el turno.

También en este sentido, los estudios han demostrado que el tiempo de espera "en serenidad" aumenta si hay indicaciones claras de cuándo será el turno y si hay algunas distracciones. La mayoría de la gente, de hecho, se entretiene mirando su smartphone para pasar el tiempo más agradablemente.

Un último elemento se refiere al estado de posible ansiedad y preocupación de las personas en la sala de espera de un centro sanitario. Esto puede provocar un mayor nerviosismo y, por tanto, más caos, más preguntas al personal y más impaciencia.

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Las filas son un riesgo para la eficacia y la seguridad de las instalaciones

Una sala de espera muy concurrida en la que no se tengan en cuenta los elementos que acabamos de describir conlleva, ante todo, problemas de organización y eficiencia para el centro médico. Es por ello, que los expertos sugieren reducir el número de personas en la sala de espera y optimizar la gestión de las citas también por una cuestión de seguridad.

Como hemos visto, la Psicología de las Colas indica cuáles son algunos mecanismos que reducen la insatisfacción, la agitación y el nerviosismo de los que esperan, es importante tenerlos en cuenta para crear, en la propia clínica, un entorno positivo y, por tanto, óptimo para la atención.

Soluciones tecnológicas para reducir las filas

La gestión de colas requiere un enfoque multidisciplinar y, afortunadamente, en la actualidad existen varias soluciones TIC que facilitan una mayor fluidez y eficiencia de este momento clave para el centro médico.

La clave está en mejorar el patient journey, es decir, recorrer todo el camino del paciente desde que encuentra el centro y/o acude a él para recibir un servicio, hasta el momento en que se va a casa con el informe o el tratamiento. El momento de la espera forma parte de una fase delicada y de gran incertidumbre, por lo que las herramientas para reducir los tiempos de espera y las colas están estructuradas para mejorar la autonomía del paciente y anticipar las respuestas a las preguntas más frecuentes.

Un sistema de comunicación digital y eficaz

Utilizar un sistema de información integrado es la primera solución y la más completa. El usuario puede reservar la visita en línea, pagarla directamente en el sitio, establecer un diálogo por chat o correo electrónico con el centro y, eventualmente, expresar su opinión sobre la experiencia. La agenda para clínicas de Doctoralia, por ejemplo, responde a estas necesidades y, gracias a las experiencias de quienes ya lo utilizan, confirma que los pacientes prefieren agendar en línea, gestionar sus citas de forma autónoma y recibir recordatorios por SMS que les eviten perder tiempo u olvidarse de la cita.

Herramienta para controlar la aglomeración

Además, existen herramientas tecnológicas muy valiosas que permiten controlar en directo la aglomeración en la sala de espera. Gracias a un software accesible desde smartphones, incluso antes de entrar en el centro, el paciente puede saber cuántas personas hay y cuántas están haciendo cola para la misma solicitud o servicio. Si lo prefiere, puede esperar en su coche o salir de casa un poco más tarde. Algunos programas informáticos desarrollados durante la pandemia permiten incluso avisar a los pacientes cuando es hora de entrar en la sala de espera, optimizando aún más el nivel de aglomeración en los espacios clínicos.

Check-in

Una tercera solución tecnológica es el check-in. Se trata de estructuras verticales con una pantalla táctil que permiten al paciente realizar determinados pasos de forma autónoma. Puede, por ejemplo, ser dirigido al mostrador correcto según lo que tenga que hacer. En algunos casos es posible recoger un informe o imprimir un recordatorio para la próxima visita directamente gracias al software integrado con el tótem: un ahorro de tiempo adicional para la secretaria y un elemento de fluidez y satisfacción para el paciente.

Sistema de gestión digital

Por último, la tecnología puede ayudar en la fase de adquisición, organización y análisis de datos. A partir de determinada información, como los periodos, horas y días de mayor demanda, es posible adaptar los servicios, mejorar determinadas áreas o integrar nuevas soluciones innovadoras en la estructura.

Los datos recogidos a través del sistema se convierten en el corazón de una estrategia de crecimiento y desarrollo, guiada por los principios de la inteligencia empresarial. Reducir los tiempos de espera en las colas es, por tanto, un elemento esencial para la eficiencia del centro médico.

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