6 razones de que los pacientes no vuelvan a consulta y cómo resolverlo

Algunos consultorios médicos suelen centrar sus esfuerzos para promoverse en un objetivo principal: conseguir nuevos pacientes (mientras más mejor) pero, retenerlos puede ser incluso más rentable. Con eso en mente, te explicamos algunas de las principales razones por las que muchas personas no regresan a consulta, junto con estrategias para promover que se conviertan en pacientes recurrentes. 

Índice de contenidos:

• ¿Por qué no deberías centrar tus esfuerzos sólo en atraer pacientes nuevos?
• 6 razones de los pacientes para no regresar a consulta con el mismo especialista
  • 1. Tiempos de espera demasiado largos
  • 2. Información desactualizada en Internet
  • 3. Dificultad para contactarse con el consultorio
  • 4. Baja disponibilidad al querer agendar citas con poca anticipación
  • 5. Atención con lenguaje muy técnico o inadecuado
  • 6. Olvido de la cita, en especial cuando se hace con mucha anticipación 

De acuerdo con datos extraídos de nuestra página en Doctoralia, en la que recibimos más de 9 millones de pacientes cada mes, identificamos que más de 90% de los pacientes que se sienten satisfechos con la experiencia obtenida durante su primera consulta, se convierten en pacientes recurrentes y eligen al mismo especialista médico para reservar sus próximas visitas. 

Sin embargo, casi 50% de los pacientes manifestaron no sentirse satisfechos con la atención que recibieron en su primera consulta. Es decir que, casi la mitad de los pacientes nuevos suelen perderse y no regresarán con el mismo especialista médico tras la primera cita médica. ¿Cómo afecta esta situación a la rentabilidad de tu consultorio?

¿Por qué no deberías centrar tus esfuerzos sólo en atraer pacientes nuevos?

Aunque el flujo constante de nuevos pacientes puede generar ingresos estables para tu consultorio, considerando las estadísticas mencionadas antes, es muy probable que la mitad de ellos no vuelvan para una segunda consulta. Es por eso que no es recomendable que sólo centres tus esfuerzos en conseguir nuevas personas que reserven una cita contigo.

Un paciente nuevo no necesariamente genera el mismo valor para tu consulta que un paciente recurrente, aún cuando  pague el mismo costo por tu consulta, servicio o tratamiento. Para calcular ese valor es necesario establecer la relación entre el costo de tu consulta y el costo de adquisición de nuevos pacientes, teniendo en cuenta dos puntos primordiales: 

• Los costos por esfuerzos de marketing y la promoción de tus servicios.
• El tiempo que inviertes para llevar a cabo esos esfuerzos. 

De hecho, está ampliamente identificado en diversos estudios a nivel mundial¹ que retener a los usuarios de algún producto o servicio es entre 5 y 25 veces más costoso y difícil, que retener a los usuarios, clientes o pacientes actuales.

Es por esta razón que insistimos en que puede ser más rentable fidelizar o retener a los pacientes que ya acuden a tu consulta, que invertir todos tus esfuerzos únicamente en atraer nuevas personas a tu consulta.

Tu foco debe estar en diversificar, trazar estrategias para obtener ambos tipos de pacientes, pero en este artículo nos centraremos en los pacientes recurrentes, las razones que evitan que vuelvan al consultorio y cómo resolverlas.

Si te interesa profundizar en algunas tácticas para atraer nuevos pacientes, te invitamos a leer el siguiente artículo 👉 13 tips para atraer pacientes sin ser invasivos.

6 razones de los pacientes para no regresar a consulta con el mismo especialista

1. Tiempos de espera demasiado largos

De acuerdo con información de nuestra plataforma, más de 50% de los pacientes afirman que han tenido que esperar 1 hora o más antes de ser atendidos, algo que consideran inaceptable y que afecta de forma negativa al momento de tomar una decisión sobre volver a concertar una cita médica con el mismo profesional.

Es importante que la duración de tu consulta responda el tipo de paciente que recibes y sus circunstancias. Por ejemplo, un médico con sub especialidad en Biología de la Reproducción que recibe a un paciente con problemas de fertilidad por primera vez, podría tardar mucho más tiempo en consulta que un médico general atendiendo a una persona con resfriado común.

💡Consejos para resolverlo

• Mantén un sistema de clasificación de riesgo para determinar la urgencia del paciente y considera sus necesidades específicas para determinar el tiempo de consulta.
• Procura no programar más visitas de las que puedes atender por día.
• En caso de que no tengas la cancelación expresa de tu paciente, evita asumir que no se presentará.
• Confirma la asistencia de tus pacientes al menos con 24 horas de anticipación. Existen herramientas digitales como los recordatorios y mensajes de la Agenda Doctoralia que pueden resolver esta tarea por ti con envíos automáticos. 
  
  

2. Información desactualizada en Internet

Recuerda que hoy en día la mayoría de las personas buscamos información en Internet sobre todo tipo de temas, incluyendo salud y la búsqueda de un especialista médico y; con base en la información recopilada, las opiniones y reseñas, solemos decidir si acudimos o no a una cita médica.

Por lo tanto, la experiencia del paciente y su viaje para obtener bienestar comienza en línea, una segunda parada será agendar la consulta y una tercera el momento preciso de su atención.

Si no cuentas con información de tu consultorio en Internet o no está completa y actualizada (por ejemplo, si tu consulta no cuenta con una ficha en Google Mi Negocio, si tu dirección o medio de contacto no es visible, si tu perfil profesional en la red no menciona tu experiencia profesional, si no cuentas con opiniones de otros pacientes, etc.), aún cuando el paciente logre encontrarte, es muy probable que no decida acudir contigo. 

💡Consejos para resolverlo

• Revisa cada cierto tiempo las plataformas que utilizas en Internet, y asegúrate de que los datos que colocaste sean los más actuales.
• Diversifica tus canales digitales para que los pacientes tengan diferentes espacios y medios para contactarte: página web, redes sociales, perfil profesional, etc.
• No olvides también agregar todos tus medios de contacto en tus canales: enlace a tu página web o perfil profesional en Internet, número telefónico o WhatsAPP, redes sociales, etc.
• Completa todos los campos en tu perfil de nuestra plataforma, ya sea que cuentes con un Plan Doctoralia de pago o gratuito. Si aún no cuentas con uno, puedes crear tu perfil sin costo alguno en tan sólo un par de minutos, da clic aquí para comenzar.
• Incrementa tu presencia en Internet registrando la ubicación de tu consulta en Google Mi Negocio. Aquí te compartimos más información sobre cómo lograrlo.

3. Dificultad para contactarse con el consultorio

Esto es algo muy común entre los pacientes: imagina que, una persona está buscando un especialista en Oftalmología y entre los millones de resultados encuentra el perfil de una experta cercana a su domicilio y con decenas de buenas recomendaciones. Esa persona desea agendar una cita pero, al llamar al consultorio, nadie le contesta. ¿Qué crees que ocurra? La persona probablemente deje de intentarlo y pase a contactar a un siguiente especialista.

Estadísticamente, 40% de los intentos de contacto por teléfono son fallidos, y sabemos que no atender adecuadamente todas las llamadas telefónicas puede deberse a muchos factores: horario limitado de atención (sólo se responde durante la jornada laboral), recepción colapsada, gestión inadecuada de las llamadas, falta de personal, etc. 

La buena noticia es que, la gran mayoría de estas problemáticas pueden resolverse con sistemas digitales de gestión médica, como nuestro Centro de Citas, que te ofrece la posibilidad de que todas tus llamadas sean respondidas por nuestros agentes sin pasar por el menú de voz, reservando las citas de los pacientes directamente en tu agenda digital.

Además, ofrecer la reserva online de consulta a tu pacientes, también es una solución altamente eficaz, ya que son ellos quienes se encargan de revisar y elegir el mejor horario para su visita, e incluso cancelar o reprogramarla por sí solos, algo que pueden realizar las 24 horas del día y los 7 días de la semana. 

💡Consejos para resolverlo

• Utiliza diferentes plataformas y canales de contacto para que los pacientes puedan comunicarse contigo por diferentes medios: perfil profesional, página web, chat especialista-paciente, mensajes SMS, WhatsApp, etc.
• Considera contratar personal o capacitar a tu asistente actual en el uso de tecnología para agilizar el proceso de atención telefónica.
• Solicita una demostración gratis sobre nuestro Centro de Citas y otras herramientas digitales que pueden ayudarte con la gestión de pacientes, para que puedas analizar las ventajas de su uso.
• Prueba incorporar la reserva online de citas y da seguimiento a los resultados que obtengas.

4. Baja disponibilidad al querer agendar citas con poca anticipación

Sabemos que en México la cultura entorno a la prevención es escasa. En nuestra plataforma, 41% de los pacientes afirmó que suelen reservar una visita con poco tiempo de antelación e incluso el mismo día. ¿Esto te suena?

Por este motivo, en la medida de lo posible, valdrá la pena que puedas dejar algunos espacios vacíos en tu agenda para aquellos pacientes que tengan una necesidad urgente. La agenda online de Doctoralia te permite ajustar el calendario, bloquear o liberar espacios a tu conveniencia, las fechas disponibles serán visibles para todos los pacientes y fácilmente podrán seleccionar el horario que se adecúe a sus necesidades.

💡Consejos para resolverlo

• Identifica algunas horas y días en los que puedas dejar un par de espacios libres , analiza cómo va funcionando y define tiempos libres para citas urgentes, de acuerdo con tus necesidades y las de tus pacientes. 
• Considera la opción de brindar consulta en línea para agilizar tiempos y brindar otra alternativa de atención.
• Da a conocer las diferentes opciones y horarios de atención que tienes a tus pacientes, puedes utilizar tu página web, tus redes sociales o incluso programar mensajes automáticos para que puedan considerarlo al elegir un espacio contigo.

5. Atención con lenguaje muy técnico o inadecuado

El lenguaje que empleamos no es simplemente un medio de comunicación neutral. A través de él, transmitimos ideas, creencias, conocimientos y sentimientos que pueden influir de manera positiva o negativa en los demás, incluyendo a tus pacientes.

Aunque las palabras por sí solas no tienen el poder de curar o enfermar a alguien, el uso de un lenguaje específico sí puede impactar de forma comprobada en la mejora o empeoramiento de la relación terapéutica.

Es importante que recuerdes que los pacientes no tienen los mismos conocimientos y educación respecto a sus padecimientos, y que la manera más simple de explicar algo siempre es mejor. Utiliza un lenguaje sencillo con un tono cercano, ten empatía y escucha con atención sus necesidades. 

💡Consejos para resolverlo

• Asegúrate de estar 100% presente al interactuar con tu paciente en consulta, evita distracciones y escucha activamente todo lo que tiene para compartirte.
• Usa un lenguaje claro y entendible de acuerdo con el tipo de paciente que atenderás, sé sensible a su edad, contexto y las problemáticas que padece. 
• Incorpora la perspectiva de género en tu atención al paciente. Aquí te compartimos una guía del valor que puede aportarte esto y los pasos para llevarlo a tu práctica.
• Demuestra empatía y comprensión para que el paciente se sienta valorado y escuchado, esto le ayudará a entender que realmente te preocupas por su bienestar.
• Brinda información detallada del diagnóstico, tratamiento y las recomendaciones médicas, no omitas ningún detalle como el uso específico de medicamentos o las posibles reacciones adversas; y siempre asegúrate de que todo haya quedado claro.

6. Olvido de la cita, en especial cuando se hace con mucha anticipación 

Los pacientes que reservan cita con mucha antelación tienen más probabilidades de olvidar la fecha de la visita. Esto es una realidad, por lo que es necesario brindarles recordatorios para que tengan su consulta presente.

Sin embargo, sabemos que hacer llamadas para recordar su cita médica a todos los pacientes requiere de tiempo y personal, recursos que no siempre se tienen a la mano para disponer esta tarea. Una alternativa para estos casos, es invertir en herramientas digitales que se ocupen de contactar a los pacientes para enviarles recordatorios.

El envío de mensajes a través de SMS o WhatsApp puede reducir el número de ausencias a la consulta hasta en un 65%, y ahorrarte hasta 2 horas al día que puedes invertir en tus pacientes o en tu tiempo personal.

💡Consejos para resolverlo

• Promueve la reserva online de cita para que los pacientes puedan seleccionar el horario más conveniente por sí solos.
• Educa a tus pacientes con contenido de valor que les ayude a tomar conciencia sobre el cuidado de su salud.
• Facilita la atención a los pacientes por medio de consultas a distancia que puedan tomar desde cualquier lugar con acceso a Internet.
• Utiliza nueva tecnología para recordatorios de cita.
• Ten a la mano una lista de espera para ayudarte a reaccionar de forma rápida y rescatar espacios vacíos en tu agenda.
• Implementa el pago por adelantado en tu consulta para incrementar el compromiso del paciente.

Dar respuesta a las necesidades más demandadas por los pacientes es vital para el éxito de tu consultorio, tanto para mantener a tus pacientes recurrentes como para aumentar el número de nuevas personas que acudan contigo de forma progresiva: un paciente satisfecho con tu atención y tu trabajo, te recomendará con conocidos y también con desconocidos, como ocurre por medio de reseñas online, como las de tu perfil en Doctoralia.

Piensa en cómo eliges un nuevo restaurante, la siguiente película que verás en el cine o tu próximo destino turístico, ¿consultas la red para evaluar tus opciones?

Más de 80% de nuestros usuarios declaran guiarse por las opiniones de otros pacientes antes de elegir un especialista. He aquí otra razón más para trazar estrategias sólidas hacia el incremento del compromiso y la lealtad de tus pacientes recurrentes: ellos serán grandes embajadores de tus servicios y su opinión será determinante al momento de que alguna persona nueva desee saber más sobre tu consultorio.

Pon en práctica los consejos que aquí te compartimos para que tus pacientes regresen y asegúrate de diversificar tus esfuerzos entre ellos y la captación de nuevas personas.

Fuentes de referencia

1. Nos referimos al artículo de Gallo, A. "The value of keeping the right customers" (2014) en la sección de Marketing de Harvard Business Review. Sin embargo, la investigación más citada sobre los costos por adquisición de nuevos consumidores o usuarios de algún producto o servicio es la de Frederick Reichheld, "Prescription for cutting costs" (2001, Bain & Company), creador del NPS (Net Promoter Score por sus siglas en inglés); cuya métrica, aceptada en todo el mundo, sirve para calcular la satisfacción y lealtad de los usuarios y predecir el crecimiento de una marca, negocio u organización.